Brauchst Du Social-Media-Guidelines?

Gute Frage: Brauchst Du Social-Media-Guidelines?

Social-Media-Guidelines sind Richtlinien dafür, wie alle Angehörigen eines Unternehmens einheitlich agieren sollen, um eine Marke im Internet zu vertreten – ein Mix zwischen Ehren- und Verhaltenskodex mit Benimmregeln, sozusagen.

Jeder, der schon einmal den Begriff „Shitstorm“ gehört hat, ist völlig darüber im Bild, warum vor allem größere Unternehmen es für alle Mitarbeiter einheitlich regeln sollten, wie eine Marke sich im Social Web und im restlichen Internet darstellt.

Natürlich ist es für die eine Firma bereits ein Shitstorm, wenn sich ein User auf Twitter abfällig äußert, während für andere die Wahrnehmung von Feedback im Social Web erst bei dreihundert Kommentaren pro Posting losgeht.

Social-Media-Guidelines auch für Kleinunternehmer?

Ebenso kommt es auf die Branche, das Produkt und das Umfeld an, ob Social-Media-Guidelines für Deine Firma Sinn machen, und gar nicht darauf, ob Du über einen großen Mitarbeiterstamm verfügst.

Wenn Du zum Beispiel ein Produkt vertreibst, das kontroverse Reaktionen hervorrufen könnte – das können heutzutage viele Lifestyle-Produkte vom Stillzubehör bis zu nichtveganen Leckereien sein – sollte Dein ganzes Team mit Dir auf einer Linie sein, wenn User auf Konfrontationskurs gehen.

Ob Du Social-Media-Guidelines brauchst, hängt also in erster Linie davon ab, ob es für Dich eine Arbeitserleichterung und auch Absicherung bedeutet, wenn Du Dir die Mühe machst, sie aufzusetzen und Deinen Mitarbeitern nahezubringen.

Konzeption und Erstellung der Richtlinien für alle Beteiligten

Jeder Deiner Social-Media-Kanäle bietet Dir großes Potenzial, sobald Du eine Community aufgebaut hast. Sobald viele User sich um Dich und Deine Marke bzw. Dein Angebot tummeln, hast Du aber natürlich auch das Risiko, dass ein grober Kommunikationsfehler Wellen schlägt.

Typisch für Probleme auf Social-Media-Kanälen sind unbedarfte Mitarbeiter eines Unternehmens, die sich in Streitereien einmischen oder Partei beziehen, wo eine neutrale Haltung empfehlenswerter wäre.

Ebenso unerfreulich wie häufig ist kollegiales Dummbatzverhalten, wenn ein anderer Mitarbeiter sein Missfallen, seine laute Meinung oder eine Kritik ausgerechnet auf den Social-Media-Kanälen des eigenen Unternehmens lautstark anbringt. Jeder kennt diese Menschen, jeder ist schon mal einem absichtlichen oder unabsichtlichen Nestbeschmutzer begegnet – auch hier können Guidelines Abhilfe vor der Unbedarftheit schaffen.

Mit Social-Media-Guidelines wissen ausnahmslos alle, welches Verhalten Sinn macht und was eben nicht gewünscht ist. Je nach Produkt und Branche kann es dann auch noch enorm sinnvoll sein, in die Gestaltung dieser Richtlinien Deine Unternehmensziele mit einfließen zu lassen, um jeden im Team zum Markenbotschafter oder Vertriebsunterstützer zu machen.

Orientierung im Web – und Anerkennung der Expertise

Statt Deinem Team die Guidelines vorzusetzen wie die Verhaltensregeln auf dem Pausenhof einer Grundschule, solltest Du aber lieber den anderen Weg wählen und Deinen Mitarbeitern zeigen, welche wichtige Funktion sie innehaben werden, wenn sie für Dich und Deine Firma sprechen online.

Signalisier am besten ganz klar, dass Du diesen Einsatz dann besonders zu schätzen weißt, weil sie sich gut auskennen mit dem Unternehmen und den Produkten und eine Bereicherung sind, wenn sie sich aktiv um gepflegte Social-Media-Kanäle kümmern.

Es handelt sich also nicht um Befehle oder Einschränkungen, sondern um eine hilfreiche Richtlinie, damit bei Antworten gar nicht lange überlegt werden muss, welchen Tenor sie annehmen sollen.

Social-Media-Guidelines: Das darf nicht fehlen

Eine Social-Media-Guideline beginnt in der Regel mit einer Auflistung aller Kanäle, die befüllt werden und einer Liste aller Admins, die diese Kanäle bedienen dürfen sowie deren Kontaktdaten.

Ein allgemeiner Ansprechpartner für Fragen und im Falle von Problemen sollte ebenfalls benannt werden.

Abgesehen davon sollten die Guidelines nicht allzu umfangreich sein, denn dann „erschlagen“ sie die Team-Mitarbeiter nur und es wird garantiert niemand gerne einige Dutzend Seiten über etwas lesen, das sich bisher so intuitiv und selbsterklärend bedienen lässt wie ein soziales Netzwerk.

Ein zu langes Regelwerk schreckt ab und führt nicht zu Akzeptanz, sondern zum Gegenteil. Wenn Du es schaffst, Deine Infos und Guidelines auf eine übersichtliche Seite zu bringen, tust Du Dir und Deinem Ziel einen Gefallen.

Die Guidelines sollten verdeutlichen, was Du Dir erwartest und das kann bekanntlich sehr unterschiedlich ausfallen. Außerdem wird es nicht ausreichen, diese Info einfach zu verteilen: Setz Dich mit dem Team zusammen, erläutere die (wenigen) Regeln und beantworte Fragen und Kritik zu Deinen Social-Media-Guidelines, nur so hast Du eine realistische Chance, dass sie wirksam eingehalten werden.

Vom Blogbeitrag bis zum Facebook-Kommentar sollten alle Deine Team-Mitarbeiter wissen, was Du unter Service und Kundenorientierung verstehst, wie Du Dir Krisenkommunikation vorstellst und was geschehen soll (und in welcher Reihenfolge und mit welchem Ansprechpartner), wenn es wirklich einmal ein Problem gibt.

Wie bei jedem wichtigen Thema findest Du auch bei diesem eine große Auswahl an Best Practice Beispielen und Anregungen, die Dich bei der Erstellung Deiner eigenen Guidelines unterstützen.

Überlegst Du Dir, selbst Richtlinien einzuführen oder hast Du bereits welche im Einsatz? Wir freuen uns über Feedback und eine lebhafte Diskussion.

24.02.2016