Customer Experience

Wettbewerbsvorteil für Ihre Kanzlei: Customer Experience gestalten

Digitale Prozesse unterstützen Sie dabei, dass jeder Mandant:innen-Kontakt zur Kundenpflege wird.

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Wie erleben Mandantinnen und Mandanten die einzelnen Berührungspunkte der Zusammenarbeit mit Ihnen? Dank Digitalisierung kann es mit vertretbarem Aufwand zum starken Wettbewerbsvorteil werden, wenn Sie die ganze Customer Experience bewusst und strategisch gestalten.

Customer Experience (CX) als ganzheitliches Konzept

Unter „Customer Experience“ versteht man jede Begegnung zwischen Mandantinnen oder Mandanten und Ihrer Kanzlei: Angefangen von der ersten Wahrnehmung Ihrer Person als potenzielle Berater:in bis hin zur aktuellen Momentaufnahme, wenn es um konkrete Abläufe geht. Der Gesamteindruck aller Erfahrungen über alle Berührungspunkte, im Marketing „Touch Points“ oder Konkakte genannt, das Abbild der Mandantenbeziehung auch noch nach dem Ende einer Zusammenarbeit.

Die Vorteile einer strategisch guten CX-Umsetzung

Weniger Abwicklung von Routinen und mehr Beratungsdienstleistung: Prozesse werden neu gedacht. Es ändert sich jeden Tag ein bisschen mehr, wie und wo sich Steuerberater:innen und ihre Mandanten begegnen und wie sich das Vertrauensverhältnis und die Zusammenarbeit entwickeln.

Wenn Sie nun diese Erfahrung mit Ihrer Kanzlei – die Customer Experience in jeder Konsequenz – als Aufgabe annehmen und aktiv gestalten, erschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil allen Steuerkanzleien gegenüber, in denen Mandant:innen immer noch nach veralteten Standard-Prinzipien durchgewinkt werden. Was diese übrigens auch so wahrnehmen, denn die restliche Welt sieht zunehmend anders aus.

Erlebnisorientierte Kundenkommunikation sorgt dafür, dass es weniger um die Höhe von Honoraren und mehr um Emotionen geht, die als spannend und angenehm empfunden werden. Denn auch bei der Auswahl der passenden Beraterkanzlei spielt es zunehmend eine Rolle, wie Kunden sich angenommen und versorgt fühlen.

Einerseits, weil Sie passgenaue innovative Beratungsdienstleistungen anbieten. Andererseits aber auch, weil angenehm durchlaufende innovative Prozesse es den Mandant:innen ermöglichen, nicht über jeden Handgriff und jeden Datentransfer nachzudenken und ein neues Tool erlernen zu müssen.

Immer up-to-date bei orts- und zeitunabhängiger Kommunikation

Legen Sie beispielsweise alle gemeinsam genutzten Informationen komfortabel zentral ab, können alle Beteiligten sich jederzeit über den Status informieren. Auf Mandant:innenfragen kann so auch ohne umständliche Terminabsprechen jederzeit zeitnah reagiert werden.

Besser noch: Je mehr Sie über die Handlungsgründe und die individuellen Herausforderungen Ihrer Mandant:innen kennen, desto einfacher ist es für Sie als Berater, kundenorientierte „Erlebnisse“ einzubinden:

Glatte Abläufe, komfortable Tools, passgenaue Informationen und andere extra Services anzubieten und damit die Mandantenbeziehung aktiv zu stärken und zu steuern.

Was macht eine gute Customer Experience aus?

Eine gute CX orientiert sich an einer konkreten Zielgruppe, denn so lässt sich am besten ein ebenso konkreter Mehrwert definieren. Versetzen Sie sich in die Mandantinnen und Mandanten, für die es um mehr geht als um die abzurechnende Beratungsdienstleistung jeden Monat:

Mandant:innen erleben ein Gesamptpaket aus Anbahnung, Betreuung, Kommunikation, Interaktion und Mehrwert sowie Erfolgserlebnis und gefühlt angemessenem Gegenwert.

Jeder „Touchpoint“ sollte unter dem Gesichtspunkt betrachtet werden, wie Mandant:inne ihm erleben. Wie viel Vorkenntnisse erforderlich sind, welcher Mehrwert geboten wird, in welchem Format, das Mandant:innen als „to go Format“ erleben und einfach ein- und umsetzen können.

Beispiel Bankumsätze

Welche Customer Experience wird positiver wahrgenommen von Mandant:innen: Sich selbst mit Exporten beschäftigen müssen, bis die beauftragte Steuerkanzlei endlich alle benötigten Daten hat und arbeiten kann – oder komfortabel informiert werden, dass wie geplant und angekündigt der Bankumsatz-Export durch Ihre Kanzlei durchgeführt wurde?

Pünktlich, problemlos und als Service, um den sie sich nicht selbst kümmern müssen: Das sind Erfahrungen, die Ihre Mandant:innen zu schätzen wissen.

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Jeder Ablauf und jeder Kontaktpunkt lässt sich bewusst gestalten, eindeutiger kommunizieren, outsourcen oder verbessern.

Customer Experience Best Practice

1. Personalisierte Kundenansprache

Je mehr Daten Sie über Ihre Mandant:innen erfasst haben, je besser Sie die Bedürfnisse und Anforderungen kennen, desto zielführender können Sie die gesamte Kommunikation individuell ausrichten. Sie kennen das angenehme Prinzip der personalisierten Kundenansprache, weil Sie nicht „eine Nummer unter vielen“ sind. Dsa geht Ihren Mandant:innen nicht anders.

2. Intelligente Systeme/Produkte

Mit besagten Daten können Sie Echtzeit-Situationsanalysen durchführen und die passende Beratungsdienstleistung im richtigen Moment oder schon vorher anbieten. KI-basierte Technologie reagiert auf Veränderungen und wertet erfasste Datenströme aus, so dass sich Empfehlungen aus Entwicklungen ergeben und nun noch in einen Prozess umgeleitet werden müssen.

3. Passgenaue Mandant:innen-Ansprache

Wer die alltäglichen Herausforderungen und Wünsche seiner Zielgruppe genaue kennt, kann diese rechtzeitig und passgenau mit relevanteren Inhalten versorgen – und einigen typischen Stolperfallen auch ausweichen, zum Beispiel jene Informationen wegfiltern, die diesen Mandanten oder diese Mandantin nicht betreffen oder interessieren. Sie kennen den Mandanten, dann wissen Sie, was er braucht und was nicht.

4. Digitaler Sofortservice

Abläufe können heute digital und reibungslos erfolgen und daran sind Mandant:innen auch bereits von anderen Anbietern aus anderen Märkten routiniert gewöhnt. Kurzfristige bzw. automatisierte Rückmeldungen, relevante Informationen in Echtzeit und die schnelle Erbringung von Leistungen sind wesentliche Kriterien für eine erfolgreiche Customer-Experience-Maßnahme.

5. Self-Service-Angebote

Nicht mehr darauf warten müssen, bis Ansprechpartner:innen verfügbar sind und sich auf hohem professionellen Niveua angemessen selbst um grundlegende Abläufe kümmern zu können: Diese Art von Customer Experience ist wie die meisten für alle Beteiligten von großem Vorteil. Ob Mandant:innen Routinen selbst buchen können oder andere schnelle Lösungen finden, Hauptsache sie fühlen sich unabhängig und „empowered“, ohne von Ihrem Fachwissen abgehängt zu werden.

Praxisbeispiel Steuerberaterzugang

Fragen Sie Ihre Mandant:innen, was sie von einem System halten, das eigenständige digitale Buchungen und einen finanziellen Überblick in Echtzeit ermöglicht – aber auch die ortsunabhängige Zusammenarbeit über den Steuerberaterzugriff wie in lexoffice vorgesehen.

Einfache und unkomplizierte Zusammenarbeit ist ein wichtiger Customer Experience Baustein – und ein herausragender erster Schritt, der sich fast aufwandlos umsetzen lässt.

lex' talk about tax - der Podcast zur Zukunftskanzlei

Der Podcast greift die Themen der #Zukunftskanzlei auf: neue Arbeitsfelder für Steuerberater, Menschen aus der Branche mit ihren Erfahrungen, moderne digitale Technologien und konkrete Tipps, die schon heute umsetzbar sind. Deine Gastgeber, Carola Heine und Olaf Clüver aus dem lexoffice Team, sind für dich der Zukunft auf der Spur. Dazu bringen sie eigenen Themen ein und lassen im Gespräch mit Gästen die Sprühfunken fliegen. Sei dabei in der Runde, freue dich auf neue Einblicke und hole dir den Extra-Schub auf der Zukunftsgeraden.

Startklar? Dann heißt es wieder einmal „Auf in die Zukunft!“

  • Foto: Adobe Stock leonidkos
Über die Autorin
Carola Heine
Up to date: Trends, Insider-Wissen und Online Navigation

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