Empfehlungsmarketing Service Steuerkanzlei

Service als Treiber für Empfehlungsmarketing

Was stört die meisten Mandanten von Steuerkanzleien? Bei den üblichen Frust-Quellen können Sie ansetzen – mit dem passenden Service-Versprechen.

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Gute Betreuung und Service-Qualität machen den Unterschied in der Mandantenzufriedenheit, daran ist nicht zu rütteln. Auch nicht und vor allem nicht in digitalen Zeiten, in denen persönlicher Kontakt und Routineaufgaben teils durch Apps abgelöst werden können. Umso wichtiger ist eine herausragend kundenzentrierte Organisation, damit in der restlichen Kommunikation kein Frust aufkommt. Frustration ist nämlich schon viel zu verbreitet.

Mandanten stören sich an fehlender Service-Qualität am meisten

Es sind häufig sehr ähnliche Problempunkte, die zur Unzufriedenheit mit einer Steuerkanzlei führen: Die Mandanten fühlen sich nicht mit ihren individuellen Anliegen wahrgenommen, müssen zu lange auf Antworten warten, werden durch die Vorstellungen des Steuerberaters geschleust ohne Berücksichtigung der eigenen Prozesse. Wenn es um Fristen geht, hat der Steuerberater oder die Steuerberaterin die Ruhe weg, auch wenn dem Mandanten die Nerven auf Grundeis gehen.

Kommt Ihnen daran etwas bekannt vor? Wenn Sie solche Dinge bewusst ganz anders lösen, ist das ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsvorteil.

Was stört Mandanten? Warum wechseln sie?

Wenn neue Mandanten zu Ihrer Kanzlei wechseln, weil sie anderswo mit der Betreuung unzufrieden waren, wäre es wenig sinnvoll, wenn es dann zu einer Wiederholung kommt. Nicht nur würden Sie die Mandate auf Dauer wieder verlieren, Sie riskieren auch das Gegenteil von Empfehlungsmarketing: Kunden nämlich, die anderen davon abraten, von Ihrer Kanzlei ebenfalls enttäuscht zu werden.

Um das zu vermeiden, ist es einerseits wichtig, die gegenseitige Erwartungshaltung schon ganz am Anfang oder vor Beginn der Zusammenarbeit zu klären. Andererseits sollten Sie ein Service-Versprechen nur geben, wenn Sie es auch wirklich einhalten können und wollen.

Verständigung über den erwarteten Digitalisierungsgrad

Ein Kritikpunkt, den man in Selbständigen-Netzwerken immer wieder zu hören bekommt: Eine Steuerkanzlei hat sich als digital dargestellt. Man hat auf der Website oder in einer Spezialsuchmaschine damit geworben, mit einer modernen Buchhaltungslösung zu arbeiten oder ansonsten »new media affin« zu sein.

Enttäuschte Mandanten sprechen ebenso über ihre Erfahrungen wie begeisterte

Dann kommt eine Zusammenarbeit zustande und die frischen Mandanten stellen fest: Nichts läuft wie erwartet. Der Steuerberater kennt sich mit der angestrebten Cloud-Lösung dann nämlich doch nicht aus und versucht, die Mandanten von einer anderen Vorgehensweise zu überzeugen. Technische Probleme wie eine Einarbeitungsphase in korrekten Daten-Export werden nicht gelöst – sondern zur Abwehr der digitalen Arbeitsweise genutzt, die der Mandant oder die Mandantin anstrebte.

Wenn dann noch eine einzuhaltende Frist hinzukommt und Mandanten behandelt werden, als wäre ihre digitale Erwartungshaltung im Grunde eine Belastung, weil die Kanzlei andere Prozesse hat, dann ist wachsender Frust vorprogrammiert.

Ein potenzieller Mandant mit einer digitalen Lösung in der Tasche lässt sich nicht mit einem technischen Rückschritt vertrösten, wenn dann doch nichts klappt.

Die Klassiker fehlender Service-Qualität: „Schwer erreichbar, hat nie zurückgerufen, Termine schwer zu bekommen“

Statt jeden neuen Mandanten zu nehmen, sollten Sie über die Erwartungshaltung sprechen und vorsortieren. Wenn jemand nur Buchhaltung benötigt, ist lexoffice mit ergänzendem Steuerberaterzugang eine gute Lösung: Mit der App können Mandanten schnell und intuitiv selbst buchen, die Mitarbeiter der Kanzlei haben jederzeit die Möglichkeit, die Buchungen zu prüfen. Wenn Beratung benötigt wird, besteht dann bereits eine Mandantenbeziehung. Häufig fehlt nur der Einstieg, ein Rabatt und eine kleine Einführung – schon sind vorher analoge Mandanten begeisterte digitale Anwender.

Suchen potenzielle Mandanten eine intensive Betreuung, sollten Sie prüfen, ob Sie das entsprechende Service-Versprechen geben können und einhalten möchten.

Nur wenn Sie den erwarteten Rückrufservice, die kurzfristigen Termine und die engmaschige Betreuung durch einen eigenen Ansprechpartner bieten können, sollten Sie diese auch zusagen.

Dann aber haben Sie ein Alleinstellungsmerkmal in einer Branche, die viele Mandanten als Service-Wüste empfinden und Ihr Empfehlungsmarketing wird zum Selbstläufer.

lexoffice Starter-Paket inkl. Kanzleischulung

Mit lexoffice empfehlen Steuerberater Ihren Mandanten ein innovatives Rechnungsprogramm von Lexware, das die Zusammenarbeit erleichtert: Ihr Mandant schreibt mit lexoffice rechtssichere Angebote und Rechnungen. Belege werden korrekt und vorkontiert erfasst. Statt Pendelordner hin- und herzuschicken und Belege einzutippen importieren Sie einfach alles per Mausklick in Ihre Kanzleisoftware. Ihre Prozesse werden so deutlich effizienter und Sie haben mehr Zeit für das Wesentliche: die persönliche Beratung.

Steuerberater nutzen lexoffice für die Zusammenarbeit
  • Foto: Adobe Stock Proxima Studio
Über die Autorin
Carola Heine
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