Schnell mal eben einen Shop online stellen, egal wie. Wenn es nicht anders geht, Click and Meet anbieten, vielleicht noch Abholung und ansonsten ganz viel Hoffnung, dass es nie mehr Einschränkungen gibt: Das mag am Anfang der Krise und vorübergehend funktioniert haben.
Haben Kund:innen und ihre Erwartungshaltung sich verändert?
Ein paar kosmetische Änderungen sind aber nicht genug, um deinen Fachhandels-Shop zukunftsfähig zu halten: Digitale Lösungen sind gefragt, damit der „Offline-Laden“ und die Vorteile der Online-Welt sauber ineinandergreifen. Um im „neuen Normal“ zu bestehen, müssen Fachhändler:innen in den nächsten Jahren erhebliche Veränderungen durchführen.
Ist dein Geschäftsmodell noch sinnvoll, so wie du es gestartet hast? Haben die Kund:innen und das, was sie sich an Angebot und Servive erwarten, grundlegend geändert? Müssen sich Produkte, Angebote oder die Wege, wie sie hergestellt oder geliefert werden, jetzt ändern?
Jedes Fachhandelsgeschäft sollte heute im Internet auffindbar sein: Mit Anfahrt, Service-Informationen, Angeboten und Eigenheiten. Solltest du in der Pandemie nur schnell irgendwelche Übergangslösungen online eingebaut haben, wird es jetzt Zeit für den nächsten Schritt: Du brauchst eine tragfähige Online-Präsenz und einen auf deinen Bedarf zugeschnittenen Shop.
Viele Services, die während der Pandemie entstanden sind, gehen jetzt nicht wieder weg. Du magst froh und erleichtert gewesen sein, als Vorbestellungen und Click&Meet endeten, weil du das Gefühl hattest, zur alten Routine zurückkehren zu können.
Neue Services bieten auch einen Wettbewerbsvorsprung
Die alte Routine gibt es aber nicht mehr und du verlierst alle Kund:innen, die es sehr zu schätzen gelernt haben, online auszusuchen und offline abzuholen und ähnliche „Notnägel“ der Pandemie, die in Wirklichkeit aber fortgeschrittene Service-Angebote sind.
Den Kund:innen entgegengehen mit Service und Ablauf-Erleichterungen: Welche kannst du aufnehmen in dein neues Normal? Das solltest du prüfen, damit bist du dem Wettbewerb einen Schritt voraus.
Noch etwas, womit viele Kund:innen „verwöhnt“ wurden und was sie nun nicht mehr hergeben werden: Die rasante Entwicklung bei den kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten. Untersuchungen zufolge wünschen sich beispielsweise satte 80 % der amerikanischen Verbraucher, dass Geschäfte bei ihrer Wiedereröffnung und in der Zeit nach der Pandemie weiterhin kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten anbieten.
Fachhandel Transformation: 5 Dinge, die du als Händler:in jetzt tun kannst
Es gibt so viele Möglichkeiten, wie du mehr aus deinem Angebot machen und damit auch werben kannst für deinen Shop, online und offline.
1. Näher an die Kundschaft durch Video-Betreuung
Hast du erklärungsbedürftige Produkte? Dann solltest du sie in Stories, Reels und anderen Videos zeigen und erläutern und/oder eine persönliche virtuelle Beratung anbieten, bei der du unterschiedliche Möglichkeiten aufzeigst. Die Videos ergänzen dann übrigens deine Produktbeschreibungen ganz herausragend.
2. Kommunikation im Chat-Dialog ermöglichen
Auch ein Chatbot für wiederkehrende Fragen und eine Betreuung per Web-Messenger oder Whatsapp durch „anwesende“ Team-Mitglieder sind gute Möglichkeiten, deine geschäftliche Kommunikation auf das nächste Level zu heben. Das lässt sich auch mixen, so dass rund um die Uhr ein Service-Chat verfügbar ist.
3. Kontaktloses Bezahlen anbieten – es gehört heute zum Einkaufen
Ein bequemer und sicherer Bezahlvorgang ermöglicht es, dass deine Kundschaft nur noch ihr Telefon braucht, um einzukaufen. Kontaktlose Zahlungsoptionen sind ein Muss, egal ob jemand vor Ort einkaufen kommt, eine Lieferung erhält oder online einkauft.
4. Lokal ausliefern mit kurzen Lieferfristen
Bestellen und die Waren vorbeigebracht bekommen: Was einige Supermarktketten und Lebensmittel-Lieferdienste inzwischen gut hinbekommen, kannst du auch für regionale Kundschaft leisten. Nicht als gnädigen Gefallen, sondern als einen Service, den man sich einfach in den Einkaufskorb legen kann.
5. Abholung im oder vor dem Shop
oder als Drive-in Lösung
Online in Ruhe aussuchen, ohne ins Geschäft zu müssen und die Ware trotzdem noch am gleichen Tag bekommen: Damit punkten regionale Fachhändler:innen. Vielleicht kannst du noch eins drauflegen und es anbieten, dass bei Bezahlung vorab der Einkauf raus und ans Auto gebracht wird:
Perfekt für alle deutschen Innenstädte, die fussgänger- und fahrradfahrerfeindlich sind und selten über gute Parkplätze verfügen. Oder du reservierst einen eigenen Platz nur für „Drive in & pick up“.
Wie dein neues Normal aussieht für deinen Shop, das entscheidest nur du als Fachhändler:in
Es gibt keine zwei vergleichbaren Shops, jeder Laden online oder offline lebt von Persönlichkeit und Herzblut der Personen, die ihn betreiben. Doch wenn du dich an den Erwartungshaltungen orientierst, die in naher Zukunft als etablierter Standard gelten werden, gibst du dieser Individualität eine tragfähige Struktur.
Wir wissen nicht, was die Zukunft bringt. Ob und wie oft wir noch etwas wie einen „Lockdown“ erleben werden, welche Hygiene-Vorschriften nicht nur jetzt, sondern auch in 10 Jahren noch wichtig sein werden.
Als Fachhändler:in hast du viele Entscheidungen darüber zu treffen, mit wie vielen Mitarbeiter:innen und mit welcher Zielgruppe und welchen Produkten du weitermachst. Jeder Schritt bringt dich voran, jede Richtlinie solltest du kommunizieren und damit „begreifbar“ machen für die Menschen, mit denen du arbeitest.
Transformationsbereitschaft ist jetzt deine Aufgabe
Die wichtigste Veränderung ist aber: Fachhandel Transformation geht nicht mehr weg. Ab jetzt besteht dein Job immer auch darin, dem nächsten Wandel offen gegenüberzutreten und zu entscheiden, welche Apps und Tools und Menschen dich dabei unterstützen können.
Viel Erfolg!
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