Das neue Normal für Fachhändler:innen

Das neue Normal für Fachhändler:innen

Die Krise hat bekanntlich verändert, was Konsument:innen von einem Ladengeschäft erwarten. Diese Transformation kommt jedoch gerade erst in Fahrt

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Schnell mal eben einen Shop online stellen, egal wie. Wenn es nicht anders geht, Click and Meet anbieten, vielleicht noch Abholung und ansonsten ganz viel Hoffnung, dass es nie mehr Einschränkungen gibt: Das mag am Anfang der Krise und vorübergehend funktioniert haben.

Haben Kund:innen und ihre Erwartungshaltung sich verändert?

Ein paar kosmetische Änderungen sind aber nicht genug, um deinen Fachhandels-Shop zukunftsfähig zu halten: Digitale Lösungen sind gefragt, damit der „Offline-Laden“ und die Vorteile der Online-Welt sauber ineinandergreifen. Um im „neuen Normal“ zu bestehen, müssen Fachhändler:innen in den nächsten Jahren erhebliche Veränderungen durchführen.

Ist dein Geschäftsmodell noch sinnvoll, so wie du es gestartet hast? Haben die Kund:innen und das, was sie sich an Angebot und Servive erwarten, grundlegend geändert? Müssen sich Produkte, Angebote oder die Wege, wie sie hergestellt oder geliefert werden, jetzt ändern?

Jedes Fachhandelsgeschäft sollte heute im Internet auffindbar sein: Mit Anfahrt, Service-Informationen, Angeboten und Eigenheiten. Solltest du in der Pandemie nur schnell irgendwelche Übergangslösungen online eingebaut haben, wird es jetzt Zeit für den nächsten Schritt: Du brauchst eine tragfähige Online-Präsenz und einen auf deinen Bedarf zugeschnittenen Shop.

Viele Services, die während der Pandemie entstanden sind, gehen jetzt nicht wieder weg. Du magst froh und erleichtert gewesen sein, als Vorbestellungen und Click&Meet endeten, weil du das Gefühl hattest, zur alten Routine zurückkehren zu können.

Neue Services bieten auch einen Wettbewerbsvorsprung

Die alte Routine gibt es aber nicht mehr und du verlierst alle Kund:innen, die es sehr zu schätzen gelernt haben, online auszusuchen und offline abzuholen und ähnliche „Notnägel“ der Pandemie, die in Wirklichkeit aber fortgeschrittene Service-Angebote sind.

Den Kund:innen entgegengehen mit Service und Ablauf-Erleichterungen: Welche kannst du aufnehmen in dein neues Normal? Das solltest du prüfen, damit bist du dem Wettbewerb einen Schritt voraus.

Noch etwas, womit viele Kund:innen „verwöhnt“ wurden und was sie nun nicht mehr hergeben werden: Die rasante Entwicklung bei den kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten. Untersuchungen zufolge wünschen sich beispielsweise satte 80 % der amerikanischen Verbraucher, dass Geschäfte bei ihrer Wiedereröffnung und in der Zeit nach der Pandemie weiterhin kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten anbieten.

Fachhandel Transformation: 5 Dinge, die du als Händler:in jetzt tun kannst

Es gibt so viele Möglichkeiten, wie du mehr aus deinem Angebot machen und damit auch werben kannst für deinen Shop, online und offline.

1. Näher an die Kundschaft durch Video-Betreuung

Hast du erklärungsbedürftige Produkte? Dann solltest du sie in Stories, Reels und anderen Videos zeigen und erläutern und/oder eine persönliche virtuelle Beratung anbieten, bei der du unterschiedliche Möglichkeiten aufzeigst. Die Videos ergänzen dann übrigens deine Produktbeschreibungen ganz herausragend.

2. Kommunikation im Chat-Dialog ermöglichen

Auch ein Chatbot für wiederkehrende Fragen und eine Betreuung per Web-Messenger oder Whatsapp durch „anwesende“ Team-Mitglieder sind gute Möglichkeiten, deine geschäftliche Kommunikation auf das nächste Level zu heben. Das lässt sich auch mixen, so dass rund um die Uhr ein Service-Chat verfügbar ist.

3. Kontaktloses Bezahlen anbieten – es gehört heute zum Einkaufen

Ein bequemer und sicherer Bezahlvorgang ermöglicht es, dass deine Kundschaft nur noch ihr Telefon braucht, um einzukaufen. Kontaktlose Zahlungsoptionen sind ein Muss, egal ob jemand vor Ort einkaufen kommt, eine Lieferung erhält oder online einkauft.

4. Lokal ausliefern mit kurzen Lieferfristen

Bestellen und die Waren vorbeigebracht bekommen: Was einige Supermarktketten und Lebensmittel-Lieferdienste inzwischen gut hinbekommen, kannst du auch für regionale Kundschaft leisten. Nicht als gnädigen Gefallen, sondern als einen Service, den man sich einfach in den Einkaufskorb legen kann.

5. Abholung im oder vor dem Shop
oder als Drive-in Lösung

Online in Ruhe aussuchen, ohne ins Geschäft zu müssen und die Ware trotzdem noch am gleichen Tag bekommen: Damit punkten regionale Fachhändler:innen. Vielleicht kannst du noch eins drauflegen und es anbieten, dass bei Bezahlung vorab der Einkauf raus und ans Auto gebracht wird:

Perfekt für alle deutschen Innenstädte, die fussgänger- und fahrradfahrerfeindlich sind und selten über gute Parkplätze verfügen. Oder du reservierst einen eigenen Platz nur für „Drive in & pick up“.

Wie dein neues Normal aussieht für deinen Shop, das entscheidest nur du als Fachhändler:in

Es gibt keine zwei vergleichbaren Shops, jeder Laden online oder offline lebt von Persönlichkeit und Herzblut der Personen, die ihn betreiben. Doch wenn du dich an den Erwartungshaltungen orientierst, die in naher Zukunft als etablierter Standard gelten werden, gibst du dieser Individualität eine tragfähige Struktur.

Wir wissen nicht, was die Zukunft bringt. Ob und wie oft wir noch etwas wie einen „Lockdown“ erleben werden, welche Hygiene-Vorschriften nicht nur jetzt, sondern auch in 10 Jahren noch wichtig sein werden.

Als Fachhändler:in hast du viele Entscheidungen darüber zu treffen, mit wie vielen Mitarbeiter:innen und mit welcher Zielgruppe und welchen Produkten du weitermachst. Jeder Schritt bringt dich voran, jede Richtlinie solltest du kommunizieren und damit „begreifbar“ machen für die Menschen, mit denen du arbeitest.

Transformationsbereitschaft ist jetzt deine Aufgabe

Die wichtigste Veränderung ist aber: Fachhandel Transformation geht nicht mehr weg. Ab jetzt besteht dein Job immer auch darin, dem nächsten Wandel offen gegenüberzutreten und zu entscheiden, welche Apps und Tools und Menschen dich dabei unterstützen können.

Viel Erfolg!

FAQ:

Wie kann ich ohne Vorkenntnisse und großes Budget einen Online-Shop starten?

Mit einer Online-Lösung, die du dann lernst, deinem Bedarf anzupassen. Zum Beispiel mit einem Cloud-Shop oder Shopify oder Woocommerce für deine Website oder einem Shop deines Hosting-Betreibers.

Was mache ich als rein lokaler Händler?

Du sorgst dafür, dass du mit deinem lokalen Angebot auffindbar bist, indem du dich in Suchmaschinen und Social Media einträgst und außerdem gut zu googeln bist dank Google my Business.

In welches Gerät sollte ich jetzt investieren fürs Kassieren?

In gar keins. Moderne Lösungen ermöglichen es Fachhändler:innen wie dir, an jedem Ort mit jedem Gerät professionell zu kassieren: Mit dem Tablet dort, wo immer du gerade im Laden bist, zum Beispiel. Nicht nur „vorne“ an einer Kasse.

  • Foto: Adobe Stock Alessandro Biascioli
Über die Autorin
Carola Heine
Up to date: Trends, Insider-Wissen und Online Navigation

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