Es gibt Tage, da frage ich mich schon weit vor High Noon: Ist dies gerade ein Montag, haben wir Vollmond oder filmen wir im Muppet Testlabor? Spätestens beim zweiten anstrengenden Service-Kontakt war klar: Solche Erlebnisse sind leider so alltäglich wie komplett surreal, doch daraus lässt sich ein Blogbeitrag mit konkretem Nutzen klöppeln.
Jedes Unternehmen wird immer klar kommunizieren, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen, egal worum es geht. Leider fühlt es sich aber häufig anders an. Wann hast Du Dich zum letzten Mal durch die vorgefertigten Antworten eines Ansprechpartners gequält, dessen Schulung ganz klar daraus bestanden haben muss, standardmäßig fest davon auszugehen, dass Du Dein Hirn auf dem letzten Networking-Event vergessen hast?
Lange wird es nicht her sein – und falls Du es doch vermissen solltest, ruf doch einfach mal eine Versicherung, ein Amt, ein Möbelhaus oder einen großen Hosting-Provider an. Du kennst das bereits alles: Die menschenfeindlichen Telefonanlagen mit Konserven-Wartemusik, die automatisierten Mails aus der Hölle mit seltsam abgehackten Infos. Die maßregelnden Service-Telefonate, in denen Dein Problem nicht zu den vorgefertigten Antworten passt und das sinkende Gefühl, wenn Du weißt: In diesem Ablauf steckt jetzt der sprichwörtliche Wurm drin und was immer Du zu tun versuchst, ab jetzt wird auf jeden Fall versehentlich storniert oder doppelt abgebucht werden.
Einfach weil die Abläufe so durchorganisiert sind, dass weder Sonderfälle noch lebende Hirnzellen der Ausführenden einen brauchbaren Platz darin finden. Zu blöd von Dir und für Dich, dass Dein Problem nicht zum Plan passt, den sich andere für ihre Abläufe gemacht haben. Doch immerhin lässt sich daraus viel lernen.
Standardisierte Prozesse sind nützlich und hilfreich … bis sie es nicht mehr sind
Dein eigenes Business hat es Dir wahrscheinlich schon früh beigebracht: Damit Du langfristig Erfolg hast und vorankommst, ist es wichtig, Standards zu definieren und Routinen zu finden, die Dich entlasten. Aufgaben delegieren, feste Abläufe erschaffen, Tools und Prozesse zu Deiner Entlastung integrieren – das sind alles wunderbare und nützliche Ziele, bis …
… ja, bis Du in den taktisch festgezimmerten Optimierungsprozessen anderer Unternehmer steckst und zum Opfer sorgfältig durchdachter und dennoch komplett nervtötender Abläufe wirst. Weil jemand anderes auch an optimale Strukturen gedacht und es ein bisschen zu gut mit den eigenen Prozessen gemeint hat.
Standardisierte Prozesse sind entlastend und hilfreich für Unternehmer*innen, doch sollten sie sich vor allem am Kundennutzen und nicht an einer Sparbrötchenmentalität orientieren.
Doch jetzt zum Kunden-Testlabor und all dem, was ich von meinem Trip durch die Servicewüste an „Learnings“ mitnehmen konnte.
Mailkommunikation mit garantiert ungeplanten Brüchen
Der Tag begann mit einer Mail eines gewissen schwedischen Möbelhauses und der Info, dass die Eßstäbchen nicht lieferbar waren, die ich mitbestellt hatte. Genau genommen lautete die Nachricht wörtlich: “ … die Bestellung vom 30.07. konnte nicht übertragen werden. Der Artikel TREBENT wurde aus unserem Sortiment genommen und ist nicht mehr lieferbar. Wir werden den vorausbezahlten Betrag innerhalb weniger Tage gutschreiben und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.“
Für mich taten sich damit mehr Fragen als Antworten auf: Was bedeutete „übertragen werden“ für den Rest der Bestellung, musste ich daheimsitzen für die Zustellung und warum musste das erst jetzt am angekündigten Zustellungstag sein? Um eine lange Geschichte einfach unerwartet abzukürzen: Weder per Mail noch auf Facebook bekam ich eine brauchbare Antwort, aber durch die Rückerstattung des vollen Betrags wusste ich dann trotzdem später irgendwie Bescheid. Warum stand in dieser Mail denn nicht einfach: „Leider mussten wir diese Bestellung stornieren, da ein Teil nicht lieferbar war und wir aus technischen Gründen nur vollständige Lieferungen ausführen können. Wir erstatten den gesamten Betrag zeitnah, Sie können die Bestellung wiederholen“? Das wäre wohl zu einfach, klar und verständlich gewesen 🙂
Was kannst Du von der schlechten Mail lernen?
Wie man es nicht macht, natürlich. Du solltest Dir sämtliche Textbausteine der eigenen geschäftlichen Kommunikation von Newsletter bis Bestellbestätigung anschauen und prüfen, an welchen Stellen sich Automatismen und Ausdrücke eingeschlichen haben, die nur Deine Mitarbeiter und Du wirklich auf Anhieb verstehen.
Kaputte Prozesse werden nicht besser, wenn man Kunden wie Ärgernisse behandelt
Der nächste Punkt auf meiner To-Do-Liste war der alltägliche Wahnsinn in der Welt der großen Mobilfunkprovider. Keine Überraschung also. Ich bin nie aufs nächste Level vorgerückt, das sollte ich wohl schon vorher sagen. An dem besagten Tag verbrachte ich sehr viel Zeit damit, drei aufeinanderfolgenden mich weiterreichenden und trotzdem nicht wirklich zuständigen Herren zu erklären:
Um meine Rechnung einzusehen, sollte ich mich einloggen. Um mich einloggen zu können, sollte ich mich registrieren, obwohl ich schon einen Account hatte. Wenn ich mich den Anweisungen folgend registrieren wollte, hieß es – wenig erstaunlich – dass ich schon einen Account hätte, und wenn ich bei diesem das Passwort erneut anforderte, weil das vorhandene nicht gültig war, kam die Info, dass ich mich registrieren solle, damit ich mich einloggen könne, dann könne ich meine Rechnungen abrufen (jetzt kannst Du diesen Absatz einfach fünfzehnmal lesen).
Auch hier nehme ich die Abkürzung, statt Dich mit allen Details zu quälen: Ein herablassendes Hotline-Telefonat nach dem anderen und zwei Monate später ist das Problem nicht gelöst, aber ab und zu kommt mal irgendeine alte Rechnung per Post.
Was kannst Du vom kaputten Prozess lernen?
Statt Deinem Team die Möglichkeit zu geben, lästige Fehlermeldungen einfach zu ignorieren, brauchst Du einen Ablauf, bei dem solche Meldungen nicht einfach untergehen können. Außerdem solltest Du alles, was derartig wichtig ist und automatisiert ablaufen soll, regelmäßig mit „echten Menschen“ testen.
Auch nette kleinere Firmen können zu routiniert organisiert sein
Ikea und Blau.de sind Konzerne, bei denen Du als kleine Kundin wie ich wenig Chancen hast, einen Impact mit Deinen Anforderungen zu machen, doch immerhin sind ein paar „Learnings“ auf geschäftliche Unternehmungen jeder Größenordnung anzuwenden: Auch Du kannst Deine Geschäftstexte kundenfreundlich, transparent und einfach nachvollziehbar umformulieren, wo immer es nötig ist. Du kannst Deine Prozesse menschenfreundlich gestalten und dem Praxistest unterziehen – Du wärst auch nicht der erste oder die erste, die geschockt auf den eigenen Newsletter schaut, wenn die rosarote Brille abgenommen wird.
Nachdem ich sicher sein konnte, bei blau.de durch die Servicemaschen zu fallen wie immer und die Ikea-Frage selbst gelöst hatte, musste ich noch zweimal in die Rolle der Kundin schlüpfen und einen Handwerksbetrieb anrufen und kurz danach eine Praxis für einen medizinischen Termin. In beiden Fällen wurde ich von der jeweils telefonisch zuständigen Dame angenervt zusammengestaucht, über die ü-ber-haupt nicht machbaren Termine informiert und von der einen dann exakt acht Minuten lang belehrt, wie lachhaft es doch von mir sei, dass ich nach einem Freitagstermin gefragt hatte.
Es ist so dermassen normal, in Arztpraxen und etablierten kleineren Unternehmen bei einer Terminvereinbarungsanfrage erst mal angeblafft zu werden (gerne auch von „Frau Chef“), mir wäre es gar nicht mehr aufgefallen, hätte ich im Kopf nicht schon Formulierungen für diesen Text gesammelt.
Schön, wenn Dein Business so gut läuft, dass das Personal mit Kundenkontakt potenzielle Zusammenarbeit schon mal vorsorglich runterdimmt, um nicht noch mehr Stress zu haben … aber bestimmt ist das langfristig nicht die beste Idee.
Was kannst Du von VorzimmerDRACHEN lernen?
Nichts. Diese Damen und Herren sollten dringend so geschult werden, dass Kund*innen sich willkommen und nicht gemassregelt fühlen, egal wie banal die anstehenden Klärungen sind.
Nur exzellenter Kundenservice wird langfristig überleben.
Feste Abläufe für die Zusammenarbeit mit der Kundschaft und Geschäftspartner*innen sind sehr hilfreich, aber es gibt immer Luft nach oben. Eine Sache, die Du jahrelang erfolgreich gemacht hast, kann außerdem inzwischen einer Überarbeitung oder neuen Einstellung zur Umsetzung bedürfen.
Der besagte Tag endete damit, dass ich mich nach einem Produkt erkundigen wollte und diese Firma bestand darauf, dass nur eine telefonische Beratung machbar sei. Weil ich mich weigerte, mich am Telefon zu deren Wunschtermin abfragen zu lassen, konnte ich keine Preis-Info für den Service oder das Produkt und auch keinen Ansprechpartner per Mail bekommen. Die Hotline mit ihren Vorschriften für den Ablauf stand wie eine Mauer zwischen mir und der gewünschten Information.
Jemand hatte irgendwann entschieden, dass alle Kunden durch einen einheitlichen Flaschenhals müssen, um komfortabel gewinnbringend erfasst zu werden – und mich damit als Kundin schon auf dem Weg verloren.
Macht nichts. Die Welt ist voller Angebote und es wird einfach sein, mein Geld woanders unterzubringen.
Nach einem langen Tag, an dem ein Unternehmen nach dem anderen mir das Gefühl gegeben hat, als Kundin mit meinen Anliegen zu nerven, werde ich meine eigenen Routinen überprüfen. Ab jetzt wird jedes Service-Ärgeris ein „Learning“ sein: Damit bekommt der Begriff des lebenslangen Lernens ungeahnte Dimensionen 😉
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