Junge, komm bald wieder - Kunden zurückgewinnen, wie geht das?

Junge, komm bald wieder – Kunden zurückgewinnen, wie geht das?

Kund*innen binden heißt in viel zu vielen Fällen: Rückgewinnungsmanagement. Wie kannst Du sinnvoll vorgehen?

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Der Text des alten Seefahrerlieds von Freddy Quinn passt wie die Faust aufs Auge zu unserem Thema Rückgewinnung von Kunden: Junge, fahr nie wieder, nie wieder hinaus: Ich mach mir Sorgen, Sorgen um dich, denk auch an morgen, denk auch an mich!

So manche*n Dienstleister*in packen nostalgische Gefühle, wenn eine Zusammenarbeit unerwartet endet. Das Singen von sehnsüchtigen Abschiedsliedern ist jedoch leider keine Lösung, sondern dürfte in fast allen Fällen das Problem noch verschlimmern.

Eine möglichst emotionslose Bestandsaufnahme ist der viel bessere Weg: Wenn Du Kundinnen und Kunden zurückgewinnen möchtest, musst Du zunächst verstehen, warum sie Dich verlassen haben. Erst wenn Du die Gründe kennst und rechtzeitig thematisierst, kannst Du nämlich verhindern, dass ein Absprung sich wiederholt oder sogar zum regelmäßigen Vorkommnis wird. Was also löste das Ende Eurer Geschäftsbeziehung aus?

Was führte die Kund*innen weg von Deinem Angebot?

Eventuell gab es spannendere Konkurrenzangebote: War Dein Preis zu hoch? Vielleicht fehlt tatsächlich das passende Angebot, um Deine Kunden ausreichend zu locken, vielleicht helfen ganz andere Ansätze Dir bei Deinen Überlegungen weiter. Nur wenn Du dort forschst, wo es unangenehm wird und Dich auch jenen Erkenntnissen stellst, die zwangsläufig zu Veränderungen führen werden, ist Kundenrückgewinnung irgendwann ganz einfach oder geht gleich in erfolgreiche Kundenbindung über.

Sofortmassnahmen

Wenn Kund*innen sich aus der Zusammenarbeit verabschieden und beispielsweise einen Vertrag kündigen oder mitteilen, dass sie die Zusammenarbeit nicht fortzusetzen wünschen, ist schnelles Handeln angesagt.

Lohnt sich die Zusammenarbeit? Gibt es eine Chance? Dann solltest Du zeitnah mit einem guten Angebot ködern. Die Aussichten sind nicht schlecht, denn Du kennst die Ansprechpartner und deren Mentalität ja bereits.

Wenn Du feststellst, dass Deinen Ex-Kund*innen der Preis zu hoch war, ist das übrigens noch lange kein Grund, sich zukünftig unter Preis zu verkaufen.

Stattdessen solltest Du einleuchtender herausarbeiten, wie man davon profitiert, Dich zu buchen. Wenn Du Kund*innen dabei hilfst, erfolgreich zu sein und das passende Angebot machen kannst, um durch Mitdenken, Zusammenarbeit und Beratung den Erfolg Deiner Zielgruppe zu unterstützen, fällt es nicht mehr ins Gewicht, ob jemand anderes billiger ist. Kundinnen und Kunden zurückgewinnen kannst Du, wenn Du klar kommunizierst: Was Du anbietest, trägt sehr konkret zum Erfolg bei – und es lohnt daher ein weiterer Versuch. (Für den kannst Du ja dann einen einmaligen Sonderpreis anbieten, um die Entscheidung zu erleichtern.)

Kundenbindung ist einfacher, als Kunden zurückgewinnen zu müssen

Wenn Du aufmerksam bist, bemerkst Du die Anzeichen für wechselbereite Kund*innen so früh, dass Du gegensteuern kannst. Doch auch im Nachhinein kannst Du in der Regel feststellen, ab wann sich eine Geschäftsbeziehung verschlechterte: Ansprechpartner*innen, die einfach nicht mehr reagieren, verschleppte Zahlungen, abgeschmetterte Vorschläge und diese gewissen nervtötenden Wiedervorlage-Mails aus dem Sekretariat, wenn Nachhaken als mechanisch-repetitive Tätigkeit in die Orga ausgelagert und damit irgendwann unerträglich wird.

Vielleicht denkst Du jetzt, dass es genügt, wenn Du Dich nach der Kundenzufriedenheit erkundigst – das ist jedoch eine pauschale Frage, die meist ebenso pauschal freundlich abgebrettert wird. Pack lieber den sprichwörtlichen Stier bei den Hörnern und pick Dir etwas heraus, womit sich jemand unzufrieden gezeigt hat: Das ist der Punkt, mit dem Du arbeiten kannst, um wieder in einen zielführenden Dialog zu gelangen.

Wenn Du kritische Punkte von selbst thematisierst und gleich einen Lösungsvorschlag mitbringst, hast Du gute Chancen, den Kunden zurückgewinnen zu können.

Niemals Schmollen, Nörgeln oder Debattieren

Was Du auf keinen Fall machen solltest, wenn Kund*innen sich verabschieden: Beleidigt reagieren und Dich enttäuscht äußern. Zwar ist es eine verständliche menschliche Reaktion, wenn Du Dich zurückgesetzt fühlst und zwischen Wut und Enttäuschung schwankst. Aber es ist wichtig, dass Du nicht nur einen, sondern zwei Schritte weiterdenkst:

Das alte Sprichwort „man sieht sich im Leben immer zweimal“ gilt besonders in überschaubaren Branchen oder bei regional ausgerichteten Geschäftsmodellen. Vielleicht kehrt der Kunde zurück zu Dir, vielleicht habt Ihr auf anderen Gebieten miteinander zu tun. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass man sich wieder begegnet. Oder, um es noch einmal mit Freddy Quinn zu sagen: Irgendwann gibt’s ein Wiedersehn.

Dann ist der zweite Schritt besonders wichtig: Welches Gefühl willst Du auslösen, wenn Kundin oder Kunde irgendwann an Dich zurückdenkt?

Sicher soll er nicht an ein doofes Gefühl, ein stressiges Gespräch oder beleidigtes Schmollen denken – sondern lieber an Deine beeindruckend souveräne und sachliche Überlegung, wie man nunmehr sinnvoll auseinandergehen kann. Denn: Auch ein Abschied ist eine Chance für Dich, zu zeigen, wie gut man mit Dir arbeiten kann.

Willst Du wirklich ausnahmslos alle Kunden zurückgewinnen? Auch die Nörgler*innen, Forderungsmanager*innen, Korinthenkacker und Pleitegeier? Denk noch mal nach!

Es ist verständlich, wenn Dein erster Impuls Dich zu der grundsätzlichen Überlegung führt, wie Du sämtliche Kundinnen und Kunden zurückgewinnen kannst, die bisher mit Dir zu tun hatten. Tatsächlich solltest Du Deine Überlegungen und Maßnahmen aber ausschließlich auf den Teil des Ex-Kundenstamms anwenden, den Du auch wirklich konkret wiederhaben möchtest.

Unternehmer*innen wissen, dass in jeder Kundenkartei auch schwierige und nicht unbedingt lohnende Kontakte lagern: Schnäppchenjäger und solche mit Gutsherrensyndrom, chronisch unzufriedene Personen und solche, die enorm viel Zeit binden, ohne dass sich mit ihnen nennenswerter Umsatz erzielen lässt.

Es lohnt sich und setzt viel positive Energie frei, wenn Du auf eine Wiederholungsrunde mit solchen Damen und Herren von vornherein verzichtest.

  • Foto: © djile – stock.adobe.com
Über den Autor
Carola Heine
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