Kundenbindung? Kunden die im Mittelpunkt stehen? Als Hindernis wohl eher!

Der Reality Check ‚Kundenbeziehung‘ für Dienstleister*innen

Niemand ist unersetzlich, doch das vergisst man schon mal ganz gern. Wie steht es bei dir um die Kundenbindung?

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Loyale Bestandskundschaft ist ein Stück Sicherheit für alle, die Services wie Dienstleistung und Beratung anbieten, die auf individuelle Angebote oder hochwertige Produkte setzen und weder Laufkundschaft noch Massenkunden kennen. Doch wie sicher ist sicher, wie intakt ist die Kundenbindung wirklich?

Eine Kundenbasis, auf die du bauen kannst und die dir vertrauen kann, das ist der Idealfall und die Grundlage für deinen Erfolg als selbständige*r Unternehmer*in. Sich gemütlich auf einer bestehenden Kundenbeziehung auszuruhen und zu glauben, dass die Kundenbindung in jedem Fall bestehen bleibt, das kann gefährlich werden.

Viele Selbständige leben in dieser Grauzone, in der sie nicht genug Akquise treiben und eigentlich kein Stammkunde wegbrechen darf. Das schlechte Gewissen wird in die Ecke geschoben nach dem Motto „es ist noch immer gut gegangen“. Ohne dir Angst machen zu wollen: Stimmt nicht. Es geht nicht immer gut aus.

Aber selbst wenn du Kundenverluste zeitnah oder langfristig ausgleichen kannst, wäre aktive Kundenbindung nicht viel sinnvoller und angenehmer? Wichtig ist vor allem, dass du auf Signale achtest, die ein abflauendes Interesse an der Zusammenarbeit erkennen lassen. Nicht immer liegt es an dir – auch beim Kunden stehen laufend Veränderungen an! Noch ein Grund mehr, aufmerksam zu sein und wo nötig flexibel zu reagieren.

Neukundengewinnung gehört zum Tagesgeschäft – Kundenbindung und das ganze Drumherum aber auch. Ob du Kundenloyalität erzeugen kannst, kommt bei dir als Dienstleister nicht auf Prämien, Bonuspunkte, Vergünstigungen oder Sonderangebote an, sondern darauf, ob du begeisterst und/oder überzeugst.

Kundenbindung mit Wackelkontakt: Warnsignale erkennen

1. Finden Preisverhandlungen mitten im Projekt statt?

Dein Angebot steht und ist seit langem bekannt und anerkannt, doch in der letzten Zeit sollst du den Preis senken, Nachlässe gewähren oder gar umsonst zusätzlich arbeiten? Das ist kein gutes Zeichen. Vielleicht hat dein Ansprechpartner gewechselt oder es gibt neue Kostenregelungen im Unternehmen – doch Preisverhandlungen und Forderungen nach Preisnachlässen zeigen generell, dass jemand überlegt, ob sich die aktuelle Konstellation noch lohnt.

Wie du darauf reagierst, hängt von sehr vielen Faktoren an. Hör auf dein Bauchgefühl, pack das Problem bei den Hörnern und überleg dir eine Lösung, die das Nachverhandeln wieder beendet.

2. Ist dein Angebot für den Erfolg des Kunden wesentlich?

Eins steht fest: Nur wenn die Kund*innen dein Know-how nutzen und zu schätzen wissen oder dein Angebot mit zu ihrem Erfolg oder Image beiträgt, kannst du von einer loyalen Kundenbeziehung ausgehen. Dabei solltest du nicht außer Augen lassen, dass jede Branche heute im stetigen Wandel ist und was vor drei Jahren ein wichtiger Servive war, ist heute vielleicht nur noch „nice to have“ oder umgekehrt.

Wenn du innerlich einen Schritt zurücktrittst für den besseren Überblick, wirst du schnell erkennen, wo du noch Nutzen nachlegen und eine noch bessere Grundlage für die Zusammenarbeit schaffen kannst – entweder sofort oder in Zukunft.

Kundenbindung: Darauf solltest du achten

  • Bitten um Nachlässe und Preisverhandlungen aus heiterem Himmel: Achtung!
  • Nutzen und Mehrwert können sich ändern. Ist dein Angebot noch aktuell?
  • Nur Kund*innen, die freiwillig bleiben, sind langfristig loyale Kundschaft.

3. Sind die Kund*innen noch freiwillig bei dir?

Manche Projekte ähneln eher einer Geiselhaft: Die Kundinnen und Kunden haben Zeit oder Geld investiert, um mit einem bestimmten Produkt oder Dienstleister zu arbeiten und ein Wechsel wäre teuer und aufwändig. So lange alle fit, zufrieden und erfolgreich sind, ist das auch kein Problem.

Aber Entwicklung und Probleme geschehen – und dann kann dein Projekt beim scheinbar so loyalen Bestandskunden plötzlich eine tickende Zeitbombe mit drohendem Absprung sein, während du denkst, alles läuft noch ewig so weiter.

Als Dienstleister*in weißt du es genau, wenn dein Stammkunde nur unter ‚Schmerzen‘ wechseln kann. Aber erkennst du auch den Zeitpunkt, an dem er das wahrscheinlich trotzdem tut?

Was du anbietest, muss entweder den Wandel mühelos mitmachen oder so gut und nützlich sein, dass er sich noch weiter verschiebt – bis du deine Kundenbindung anders organisiert hast.

  • Foto: © dragonstock – stock.adobe.com
Über den Autor
Carola Heine
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  1. Thomas Jungbluth | 12.04.2019 | 10:34

    Wichtig: auch Details mit Sorgfalt beachten. Ich hatte schon große Projekte, die an einer Nickeligkeit gescheitert sind.

    1. Carola Heine | 12.04.2019 | 21:15

      Hallo Thomas,
      das stimmt. Man kann sich nicht selbst aussuchen, was für die Kundin oder den Kunden wichtig ist und sollte Details nicht aus den Augen verlieren.
      lG und danke für den Input!
      Carola