Als Betreiber*in einer Steuerkanzlei waten Sie knietief durch die Wirtschaftskrise: Sie und Ihr Team geben alles, damit möglichst viele Mandanten mit ihren Unternehmen die Krise überstehen. Damit bei Ihrer Mandantschaft aber auch die wichtige Botschaft ankommt, dass Sie starke Partner sind (und nicht nur aktuell stark überlastet), sollten Sie jetzt unbedingt entsprechend kommunizieren.
Noch ist nicht abzusehen, welche wirtschaftlichen Auswirkungen diese Krise haben wird, wie lange der Ausnahmezustand anhalten wird … und ob Kanzlei-Betreiber*innen sich irgendwann gezwungen sehen, ihrem Team knappe Ressourcen wie Toilettenpapier per Drone ins Homeoffice anliefern zu lassen, um einen in jeder Hinsicht reibungslosen Ablauf zu unterstützen. Denn die Begleiterscheinungen der Krise lassen sich nicht leugnen, viele Dinge sind anders schwierig als vorher.
Mandantenkommunikation als Chance begreifen
Als Kanzlei-Betreiber*in haben Sie momentan alle Hände voll zu tun und bestimmt auch schon die eine oder andere Mandanteninformation verschickt in der Hoffnung, Mandanten und Abläufe zu entlasten. Wer sich anschaut, wie einzelne Kanzleien den Umgang mit der Krise kommunizieren, kann große Unterschiede feststellen.
Jene Steuerberatenden, die bereits erkannt haben, dass sie im Wandel ebenso Unternehmer*innen sind und auf Augenhöhe um Kunden werben müssen so wie ihre Mandanten auch, die gehen ganz anders mit Informationen um. Sie schreiben nicht als größte Botschaft „Wir sind gerade überlastet, bitte haben Sie Verständnis für Wartezeiten“. Die Anschreiben begegnen Mandanten auf Augenhöhe und sind voller konkreter Service-Informationen und Links.
Nicht nur Links zu Behördeninfos, sondern auch Verweise auf Download-Formulare und Erläuterungen. Links zu Kommunikations-Tools und Anleitungen dafür. Links zu den Bereichen auf der Kanzlei-Website, wo überstrapazierte Mandanten später in Ruhe noch einmal alles ausführlicher lesen können. Außerdem zeichnen diese sorgfältig aufbereiteten Mails sich durch Transparenz über die Lage in der Kanzlei und eine Ansprache auf Augenhöhe aus.
Carola Heine
»Steuerberatung aus Mandanten- und aus Kanzlei-Sicht: Seit zwanzig Jahren bin ich selbständig und dabei überdurchschnittlich gut mit anderen Unternehmer:innen vernetzt. Dank der lexoffice Produktpalete kenne ich mich außerdem zunehmend besser mit dem Bedarf und den Gepflogenheiten der Steuerbranche aus, ohne je die Mandantenperspektive abschütteln zu können. Deshalb sehe ich, was da gerade in der Covid-19 Krise passiert:
Steuerkanzleien setzen sich mit höchstem Einsatz fast rund um die Uhr für ihre Mandanten ein, ohne von den meisten Mandaten als solche starken Partner wahrgenommen zu werden.
Woran das liegt? Unter anderem an der in der Branche typisch spröden Ansprache. Wenn jedes Schreiben klingt, als könnte es auch direkt vom Finanzamt kommen, dann entsteht keine Freude an Information und damit auch wenig spontane Dankbarkeit für die Bemühungen.
Mir als Zielgruppe fehlt bei diesen Mandanten-Infos auch definitiv das Lustvolle am Digitalen. Die meisten Kanzleien informieren in einem Tonfall über diese spannenden Möglichkeiten, als würde sich eine Wurzelbehandlung nicht vermeiden lassen: Man solle jetzt der Kanzlei gefälligst diesen Gefallen tun. Dabei ist doch das Gegenteil für alle Beteiligten der Fall: Nur wer sich jetzt auf Digitalisierung einlässt, kann auch übermorgen überhaupt noch kraftvoll zubeißen.«
Best Practices für die Mandantenkommunikation aus Zielgruppensicht
Wenn Sie an Ihre Mandantschaft schreiben, wissen alle bereits von der Krise und davon, dass Kanzleien derzeit überlastet sind. Beginnen Sie also nicht mit einem halben Meter Erklärungen, sondern holen Sie das »Wir« in die Ansprache:
Wir, sowohl das Kanzlei-Team als auch Sie als Unternehmer*in, müssen uns aktuell mit den wirtschaftlichen Auswirkungen der Corona-Krise beschäftigen.
Dann gehen Sie ohne Umwege zu den Lösungen und erklären, wie Sie Ihre Mandanten unterstützen können.
In diesen herausfordernden Zeiten erhalten Unternehmen und Selbständige Unterstützung durch verschiedene Notfallpakete der Bundesregierung. Im Folgenden listen wir Ihnen auf, welche Möglichkeiten es gibt – für wen diese in Frage kommen – und ob wir Sie dabei unterstützen können.
Listen Sie dabei auch die Alternativen auf, wenn Sie keine Unterstützung bieten können: Welchen Weg müssen Selbständige in so einem Fall gehen, welcher Link ist hilfreich?
Wenn Sie auf eine Branche spezialisiert sind, sollten Sie diese Mandanten mit den besonderen Informationen versorgen, die diese jetzt benötigen. KSK-Mitglieder beispielsweise können die Beitragszahlungen herabsetzen, Textschaffende in der VG Wort den Sozialfond nutzen, Coaches die Anschaffungskosten von Webinarausstattung, zum Beispiel die Kamera als GWG absetzen und so weiter.
Nennen Sie konkrete Beispiele und fordern Sie zu Rückfragen auf.
Ergänzen Sie diese Ausführungen durch Links mit weiterführenden umfassenden Informationen, die ständig aktualisiert werden, damit die Mandanten wissen, wo es zuverlässige rechtliche und steuerliche Tipps gibt. Zum Beispiel www.lexware.de/coronavirus.
Mandantenkommunikation: Der direkte Draht und wie er jetzt straffgezogen wird
Jetzt fehlen noch die Ausführungen, inwieweit die Zusammenarbeit optimiert werden kann, wenn alle gestresst sind, keine Ortstermine stattfinden können und die tägliche Kommunikation unter Zeitdruck steht.
Wir möchten, dass Sie gesund bleiben – wollen Sie aber gerne persönlich betreuen und dabei nach Möglichkeit auch zu Gesicht bekommen. Sie erreichen uns also telefonisch nach digitaler Terminvereinbarung und gerne auch per Video-Chat. Falls Sie noch keine Gelegenheit hatten, ein solches Tool zu probieren: Unsere Kanzlei arbeitet mit …. hier finden Sie den kostenlosen Download und hier die Einführung vom Hersteller direkt.
Dann widmen Sie Ihren noch nicht digitalisierten Mandantinnen den letzten Absatz:
Erklären Sie, wie einfach die virtuelle Zusammenarbeit ist und wie nötig in Zeiten der Gesundheitskrise. Bieten Sie Telefonsupport fürs Entjungern des lexoffice-Accounts an oder zeigen Sie unsere Videos mit Hilfestellungen. Dann wiederholen Sie den Informationsaufbau vom Anfang:
Im Folgenden listen wir Ihnen auf, welche Möglichkeiten es gibt – für wen diese in Frage kommen – und ob wir Sie dabei unterstützen können.
Jetzt erst ist der Moment gekommen, um Verständnis für die aktuelle Überlastung zu bitten und darauf hinzuweisen, dass Sie aktuell keine umgehende Antwort garantieren können.
Die Corona-Krise trifft uns doppelt: Als Unternehmen und als Ihre Berater, die nach den besten Lösungen für Sie, unsere Mandanten, suchen, um Ihre wirtschaftliche Existenz zu sichern. Wir bitten um Verständnis, dass der starke Andrang aktuell für Verzögerungen und längere Wartezeiten als sonst sorgt – bitte bleiben Sie gesund.
Wenn Ihre Kommunikation der Mandantschaft konkreten Nutzwert liefert, werden auch die gewünschten Enlastungen Ihrer Ablöufe und der Einstieg in digitale Uploads viel einfacher durchzusetzen sein.
Wir wünschen Ihnen und Ihrem Team gute Nerven und viel Gesundheit in diesen stürmischen Zeiten.
Beitrag kommentieren