Negatives Feedback – was tun?

Negatives Feedback - was tun?

Blogs und aktive Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Co gehören zum erfolgreichen Online-Marketing. Früher oder später muss sich jeder mit den beiden Herausforderungen auseinandersetzen, die sich daraus ergeben:

Wie überwacht man Erwähnungen und Reaktionen, wenn diese ggf. gar nicht auf den eigenen Seiten oder im direkten Dialog stattfinden? Und wie reagiert man auf negatives Feedback?

Bei der Überwachung aller Datenströme helfen Monitoring und Social Media Tools, die bei jeder Erwähnung eines Firmennamens auch dann einen Alert schicken, wenn kein Profil direkt angesprochen wurde oder die Unterhaltung auf ganz anderen Social Media Timelines stattfindet als den eigenen.

So kann man mit wenig Aufwand sicherstellen, immer kurzfristig von allen Reaktionen auf das eigene Unternehmen zu erfahren – das ist immer dann besonders wichtig, wenn sich jemand unfreundlich äußert und man reagieren will.

Negative Kritik auf öffentlichen Profilen einfach löschen? Besser nicht.

Da sowohl Markenunternehmen als auch Einzelkämpfer mit Hilfe von Social Media Verbindung zu ihren Zielgruppen aufnehmen und sich um den Aufbau eines Netzwerks oder einer Community bemühen, ist es wenig erstaunlich, dass viele Kunden Kommentar- und Nachrichtenfunktionen nutzen, um Support-Fragen zu stellen.

Erfahrungsgemäß schweigen zufriedene Kunden einfach – Feedback gibt es spontan meist nur von denen, die ein Problem nicht lösen konnten oder eine Beschwerde haben. Diese allerdings können sich schnell hineinsteigern.

Auf Facebook-Seiten hat man zum Glück die Möglichkeit, die Kommentare der schlimmsten Pöbler zu „verbergen“:

Dann sehen nur noch der Randalierer und seine Facebook-Freunde den Kommentar und man kann antworten bzw. weitere Antworten erhalten, ohne dass Nachahmer auf einen ausfallenden Ton einsteigen.

Aber mit negativem Kundenfeedback in einem normalen Tonfall umzugehen gilt es zu lernen, denn sonst riskiert man nämlich das mühsam aufgebaute Vertrauen der Community.

Von Seitenbetreibern wie auch Bloggern hört man häufig als Stellungnahme, dass sie es als ihr Hausrecht betrachten, Nörgler zu entfernen.

Auf Trolle und richtig schlimme Unfriedenstifter, die ohne Sinn und Verstand in den Kommentaren herumpöbeln, mag das auch zutreffen.

Was man als Verantwortlicher aber auf gar keinen Fall tun sollte: Einfach alles an Feedback weglöschen, das missfällt, statt darauf zu reagieren.

Erstens verliert man so die Chance darauf, Verbesserungspotenziale zu erkennen und wirkt nach außen wenig souverän.

Zweitens kann es gewaltig nach hinten losgehen, wenn ein User sich zensiert fühlt und seine eigene Community aktiviert:

Charismatische Privatpersonen haben es viel einfacher als Firmen, wenn es darum geht, große Mengen an Usern zu Reaktionen zu animieren.

Auch wenn ein „Shitstorm“ ausgesessen werden kann, so wie viele betroffene Firmen es aktuell tun, gerät er doch nie ganz in Vergessenheit. Das zu riskieren, nur um einem negativen Kommentar auszuweichen, wäre unklug.

Zügig antworten, dabei transparent und ehrlich bleiben.

Die Erwartungshaltung unzufriedener Kunden ist sehr hoch, was die Reaktionszeiten auf Tweets und kritische Nachrichten angeht.

Als Einzelkämpfer oder Kleinunternehmer wird man aber in der Regel zu beschäftigt sein, um innerhalb einer Stunde auf einen Tweet oder eine Facebook-Nachricht zu reagieren.

Innerhalb von 24 Stunden allerdings sollte es immer möglich sein. Am besten nutzt man ein Social-Media-Dashboard, um alle Nachrichten aus allen Kanälen bequem in die Inbox geliefert zu bekommen und zeitnah reagieren zu können.

Dabei hat es dann wenig Zweck, um den heißen Brei herum zu schreiben.

Es hat einen Fehler gegeben? Dann erwartet der Kunde zu Recht eine Entschuldigung und den Versuch der Wiedergutmachung.

Wer sich herauszureden versucht, macht sich als Unternehmer schnell lächerlich. User sind an service-orientierte kundenfreundliche und transparente Kommunikation gewöhnt oder erwarten sie zumindest in den Sozialen Netzen.

Mit einem freundlich-sachlichen Entgegenkommen nimmt man außerdem selbst den schärfsten Kritikern den Wind aus den Segeln.

Voraussetzung ist aber, dass man auch wirklich eine Lösung anbieten kann.

Der Ton macht, wie immer, die Musik.

Sollte ein Austausch eskalieren, der zunächst normal begonnen hat und nun zu einem erbitterten Schlagaustausch seitens des Users wird, der sich betroffen fühlt, ist wieder Vorsicht angesagt.

Ignorieren ist nicht ratsam, Löschen geht nicht, und je wütender der User wird, desto wichtiger wird eine freundlich gelassene Antwort. Geht es um kritische Themen, kann man diese notfalls auch mit einem Anwalt absprechen, statt versehentlich Angriffsflächen zu bieten.

Auch wenn man als Admin technisch gesehen am längeren Hebel sitzt, auch wenn man als Unternehmer über die Kommunikationsabläufe der eigenen Firma entscheidet, wichtig ist ein normaler, freundlicher und höflicher Tonfall.

Nachrichten werden von Usern am besten angenommen, wenn sie nicht geschraubt, hochgestochen oder förmlich klingen, sondern sich so lesen wie ein ganz normaler Dialog.

Wie man darauf eingeht, wenn mitten auf einer Facebook-Seite oder in den Kommentaren eines Blogs negative Kritik veröffentlicht wird, kann mit darüber entscheiden, wie kundenfreundlich eine Firma online wahrgenommen wird.

User vergessen negative Zwischenfälle nicht. Wer also nicht riskieren will, dass noch nach Jahren jemand an „Zensur“ erinnert, macht sich als Unternehmer besser die Mühe, sich vernünftig mit negativem Feedback auseinanderzusetzen.

05.06.2015