Schlechte Bewertungen - was tun? Online sind Kundenstimmen Dein wichtigstes Kapital

Schlechte Bewertungen – was tun? Online sind Kundenstimmen Dein Kapital

Unzufriedene Kundenbewertungen, Nörgler oder Trolle: Der Umgang mit negativen Stimmen will gelernt sein

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Für Online-Händler, aber auch für Dienstleister mit einem lokalen Angebot sind ‚Testimonials‘ durch zufriedene Kund*innen ein wichtiges Marketinginstrument. Wer nämlich investieren oder einen Auftrag erteilen will, liest sich gute und schlechte Bewertungen aufmerksam durch. Jeder Eindruck zählt, besonders die Ausreißer nach unten fallen ins Auge: Nur ein Stern? Da stimmt doch was nicht!

Für Dich als Händler oder Anbieterin sind die Folgen solcher negativen Kundenäußerungen online leider sehr weitreichend. Du hast nun mal nur ein einziges Mal eine Chance darauf, einen guten ersten Eindruck zu machen – und überall im Internet viel Konkurrenz. Umso schlimmer, wenn schlechte Bewertungen dann auch noch unfair sind und gar nicht den Tatsachen entsprechen.

Darum sind schlechte Bewertungen so schädlich

Was andere über Dich online sagen, untermauert im Idealfall Deine Glaubwürdigkeit im Geschäftsleben. Solch ein ausssagekräftiges Profil hilft bei der Umsatzsteigerung, vor allem aber fassen die Menschen Deiner Zielgruppe Vertrauen zu Deinem Angebot, wenn sie viel Gutes darüber lesen – oder sie zögern, wenn das Gegenteil der Fall ist.

Bewertungen auf der Facebook-Fanpage, dem eBay-Profil oder auf den Google-Business-Pages, Stimmungsmache in den Kommentaren im Blog oder per Twitter: Wichtig ist, dass Du es überhaupt mitbekommst, wenn jemand sich über die Zusammenarbeit mit Dir und Deiner Firma äußert. Es gibt Tools für das Monitoring von Erwähnungen von Marken, Firmen und Personen, angefangen vom einfachen Google Alert bis zum komplexen professionellen Rundum-Service.

In vielen Fällen wird es allerdings fürs Erste ausreichen, in allen Diensten, sozialen Netzwerken und Plattformen sämtliche Benachrichtigungen über neue Aktivitäten einzuschalten und dafür zu sorgen, dass Du eine Mail oder einen Hinweis bekommst, wenn eine neue Bewertung eingetroffen ist. Du kannst in Deinem Browser die „Startseite“ so einrichten, dass Tabs mit allen relevanten Websites parallel geöffnet werden und Dir so jeweils in Sekunden einen Überblick verschaffen. Solltest Du Bedarf an Monitoring haben und ein Tool oder einen Dienst benötigen, merkst Du dies sehr schnell.

Wie sieht es rechtlich für Dich aus, wenn schlechte Bewertungen eintrudeln?

Wenn vollständig unwahre Behauptungen aufgestellt werden, hast Du einen gesetzlichen Anspruch auf Unterlassung und sogar Beseitigung der nicht zutreffenden Aussage. Du kannst dies dann direkt mit der Person klären, die eine unwahre Bewertung abgegeben hat und sie um eine Änderung bitten – oder Du wendest Dich an die Plattform oder den Marktplatz, wo diese Bewertung veröffentlicht wurde, und beantragst die Entfernung. In schlimmsten Fällen bleibt Dir noch der Gang zum Gericht, um Dein Recht einzuklagen.

Das geht allerdings nur bei Tatsachenbehauptungen und nicht bei reinen Meinungsäußerungen.

Eine unwahre Tatsachenbehauptung wäre beispielsweise „Der Artikel wurde nicht geliefert“, wenn die Ware aber verschickt und der Empfang von dieser Person quittiert wurde. Tatsachenbehauptungen sind greifbar und nachweisbar oder widerlegbar.

Anders sieht es bei Meinungsäußerungen aus, die ein subjektives Empfinden widerspiegeln. „Der Artikel sieht minderwertig aus“ ist eine Meinungsäußerung, gegen die Du nicht viel unternehmen kannst. Es sei denn, der Mensch, der seine Bewertung mit „ich finde“ oder „mir gefällt nicht, dass“ beginnt, lehnt sich weit aus dem Fenster und vergreift sich im Tonfall bis hin zur Beleidigung:

„Diese Verbrecher liefern Produkte aus, die total billig aussehen“ wäre ein solcher Kommentar, den Du vermutlich löschen lassen könntest, denn Aussicht auf ein friedliches Gespräch mit dem Verfasser besteht wohl nicht. Auch kannst Du Dir jeweils überlegen, ob Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung genug Anlass für eine Strafanzeige bei der Polizei bieten.

Das Internet: Tummelplatz der anonymen Großmäuler und Trolle

Erschwert wird das Vorgehen gegen Unwahrheiten durch die vielen Möglichkeiten, das Internet anonym oder halbanonym zu nutzen. In vielen Fällen wirst Du nicht die Option haben, den echten Namen oder gar die Anschrift einer Person zu erhalten, die Dich online anpöbelt. Dann kommt es darauf an, wie seriös eine Plattform ist und wie ernst die Betreiber ihre Aufgabe sehen, Dich zu unterstützen. Bei regionalen Marktplätzen kein Problem, bei gigantischen Netzwerken wie Facebook leider oft nahezu aussichtslos.

In solchen Fällen kannst Du vor allem Freunde, Bekannte und geschätzte Kund*innen bitten, Gegenstimmen zu liefern, wenn schlechte Bewertungen auftauchen, die Du nicht für gerechtfertigt hältst. Sie können kommentieren, ergänzen, widersprechen oder einfach selbst herausragende Bewertungen abgeben, die natürlich nicht nach reiner Gefälligkeit klingen sollten.

Je nach Geschäftsfeld ist eine offene Konfrontation eines Störenfrieds angeraten. Manchmal hilft nur gnadenlose Sachlichkeit, in anderen Fällen ein betont lockeres Entgegenkommen. So lange Du daran denkst, dass die restliche Zielgruppe mitliest und entsprechend umsichtig reagierst, ist sachliche und im Einzelfall lockere Offenheit eine gute Methode, auf harsche Kritik zu reagieren.

Der Grad zum „bitte nicht den Troll füttern“ ist allerdings schmal. Eine gut gepflegte Community mit vielen interessierten Menschen Deiner Zielgruppe ist das beste Gegenmittel, wenn es schlechte Bewertungen gibt und Du Dich mit trolligen Reaktionen auseinandersetzen musst. Eine solche Gemeinschaft kannst Du allerdings nicht erst aufbauen, wenn es Probleme gibt: Von der ersten Reaktion im Internet an solltest Du in den Dialog gehen und Kund*innen und Interessenten zeigen, dass Du Dich für Ihre Belange interessierst. Social Media Guidelines für Dich und Deine Mitarbeiter*innen helfen, dass Ihr einen einheitlichen Stil pflegt, der Deinem Image zugute kommt.

Berechtigte Beschwerden und wie Du damit umgehen kannst

Berechtigte Beschwerden und schlechte Bewertungen gibt es natürlich auch, denn kein Prozess ist jemals völlig fehlerfrei und jede*r hat mal einen schlechten Tag oder eine blöde Phase. Du kannst dann trotzdem um eine Korrektur der Bewertung bitten – nachdem Du den Fehler wieder gutgemacht und einen Ausgleich angeboten hast. Was Du nicht tun solltest: Vorwurfsvoll anrufen und Dich beschweren, dass man Dich vor einer solchen Beschwerde doch wenigstens persönlich hätte kontaktieren können. Bewertungssysteme wurden eingerichtet, damit Zufriedenheiten und Unzufriedenheiten ohne Umwege geäußert werden können und nichts ist nerviger als ein schmollender Händler, der auch noch darüber reden will, ob er lieber persönlich bepuschelt worden wäre … statt das Problem zu beheben.

Eine öffentliche Reklamation ist zwar ärgerlich und kostet Nerven. Sie ist aber auch eine Möglichkeit, sofort und ohne Verzögerung zu zeigen, wie souverän und freundlich Dein Service ist und wie gut Du damit umgehst, wenn es mal hakt. Nörgler sind Deine Chance, gut dazustehen. Berechtigte Beschwerden sind ein Anlass, den Service anhand konkreter Anhaltspunkte zu verbessern und Ausgleich zu schaffen. Statt Dich zu erschrecken, solltest Du diese Möglichkeiten also beherzt ergreifen … und den Schaden publikumswirksam beheben.

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Über den Autor
Carola Heine
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