Sicheres Shopping

Sicheres Shopping: Das erwarten Deine Kunden

Immer mehr Menschen kaufen immer öfter über Laptop, Smartphone oder Tablet ein, statt sich auf den Weg ins nächste Ladengeschäft zu machen. Als Betreiber eines Online-Shops oder als Freelancer, der unter anderem für E-Commerce-Anbieter arbeitet und gestaltet, ist das natürlich ganz in Deinem Sinne.

Doch bei aller Selbstverständlichkeit, die das Shopping im Web für online-affine Menschen bietet, solltest Du nicht vergessen, dass es für viele Anwender immer noch eine Ausnahme ist, Anschaffungen über das Internet zu tätigen.

Versetz Dich in die Lage eines Menschen, der seine Daten und sein Geld einem E-Shop anvertrauen möchte: Worauf achten Deine potenziellen Kunden, was ist ihnen wichtig?

Professioneller Auftritt von Optik bis Impressum

Eine Internetseite mit Shop muss Vertrauen erwecken und so klar wie übersichtlich gestaltet sein, damit Menschen dort einkaufen möchten. Abgesehen davon bist Du als Anbieter ohnehin dazu verpflichtet, transparente und eindeutige Infos wie ein Impressum vorzuhalten. Wichtig ist auch: Die Kontaktdaten müssen vollständig sein, aber für Vertragsfragen darf keine kostenpflichtige Rufnummer bereitgestellt werden.

Kundenzufriedenheit und Bekanntheitsgrad

Die Namen und Marken der großen E-Shops kennt man, bei kleinen Anbietern erkundigen sich potenzielle Käufer dann bei Google oder Bewertungsportalen nach der Vertrauenswürdigkeit des Anbieters, um sich anhand von Nutzerbewertungen und Erfahrungsberichten ein Bild von Deinem Shop zu machen.

Zertifikate geben Sicherheit

Online-Anbieter sind verpflichtet, auf ihrer Webseite über Siegel und Zertifikate zu informieren. Zertifikate wie beispielsweise Trusted Shops®, EHI oder das TÜV-Siegel stehen für ein sicheres Einkaufen im Netz. Um ein solches Siegel zu erhalten, werden die Anbieter auf Kriterien wie Preistransparenz, Lieferbedingungen und Datenschutz getestet.

Detaillierte Beschreibungen der angebotenen Produkte

Ausführliche Produktinformationen wie die Angabe aller relevanten Informationen (zum Beispiel Gesamtpreis, Größe, Farbe, Zustand) sind gesetzlich vorgeschrieben. Üblich ist darüber hinaus eine Präsentation mit fotografischen Abbildungen.

Widersprüchliche Preisangaben vermeiden

Wenn Kunden Deine Preise mit denen anderer Anbieter vergleichen und auf Abweichungen treffen, werden sie diesen Preisunterschied erkunden wollen. Zusatzkosten können ein Auslöser sein. Als Händler bist Du verpflichtet, den Gesamtpreis einschließlich Umsatzsteuer sowie aller weiterer Preisbestandteile auszuweisen. Lieferkosten und Leistungen wie Versicherungen oder Zubehör müssen im Warenkorb dann unbedingt extra ausgewiesen werden, damit Käufer die Endsumme auf Sinnhaftigkeit prüfen können.

Pflichtvorgabe: Eine kostenfreie Zahlmöglichkeit

Kostenpflichtige Zahlungsweisen dürfen in Deinem Shop auf keinen Fall die einzige zur Zahlung angebotene Option sein. Es muss immer mindestens eine kostenfreie Bezahlmöglichkeit geben – Verbraucherzentralen raten Online-Käufern aber von Angeboten ab, die die ausschließlich Vorkasse per Überweisung anbieten. Neben Lastschrift, Kauf auf Rechnung oder Vorabüberweisung bieten diverse Online-Bezahldienste eine sichere und schnelle Bezahlung und zudem Käuferschutzprogramme an.

Datensicherheit

Der gesamte Bestellprozess in Deinem Shop sollte verschlüsselt ablaufen, was für Deine Kunden erkennbar an einem Vorhängeschloss-Symbol in der Adressleiste des Browsers ist. Möchtest Du als Anbieter Deinen Kunden weitere Angebote per E-Mail zukommen lassen, müssen sie dem ausdrücklich einwilligen (Checkbox ankreuzen). Aus der Erklärung muss eindeutig hervorgehen, wer die E-Mail-Adresse dann zu welchem Zwecke nutzen können soll.

Versand und Rücksendung

Deine potenziellen Kunden vergleichen Preise inklusive Lieferkosten, gerade bei kleineren Bestellungen können diese nämlich den Gesamtpreis doch sehr in die Höhe treiben. Die Lieferbedingungen schauen sich viele ebenfalls kritisch an: Das Versandrisiko (Beschädigung oder Verlust) darf nicht auf den Käufer übertragen werden. Hochwertige Bestellungen sollten von Dir demnach also immer versichert versendet werden.

Stationäre Händler sind zur Rücknahme verkaufter Ware nicht verpflichtet, viele Shops bieten dies dennoch von sich aus an.

Wichtig für Dich als Händler mit E-Shop ist: Über das Internet abgeschlossene Kaufverträge können grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen widerrufen werden. Käufer müssen dazu die Ware unbeschädigt und sicher nach maximal 14 weiteren Tagen zurücksenden. Für die Kosten der Rücksendung muss der Händler nur bei falscher oder defekter Ware oder bei vertraglicher Übernahme aufkommen. Ein für den Käufer kostenfreier Rückversand wegen Nichtgefallens ist aber eine freiwillige Leistung von Dir und Deinem Shop.

Besteht Dein Shop den Praxistest?

Eine Vielzahl von Kriterien sorgt dafür, dass Menschen sich wohl damit fühlen, in Deinem Shop einzukaufen. Exzellenter Kundenservice mit guten Kontaktmöglichkeiten ist eine davon.

Für die Klärung von Vertragsfragen muss von Dir grundsätzlich eine Telefonnummer angegeben werden, die Dir keinen Mehrwert generiert (kostenpflichtige Service-Line). Viele Anbieter sind für ihre Interessenten inzwischen auch per E-Mail und zunehmend per Live-Chat erreichbar.

Wenn Du Deinen Shop auf Herz und Nieren prüfst, solltest Du unter anderem auch einmal danebensitzen, wenn jemand Deinen Bestellvorgang ausprobiert, der oder die nicht so internetaffin ist.

Dein Gast wird sich vorwärts klicken und Du wirst sehen können, wo noch Optimierungspotenzial oder Klärungsbedarf vorherrscht. Zumindest responsive sollte Dein Shop sein – und sich an alle gesetzlichen Vorgaben halten.

14.03.2016