Was macht echten Kundenservice aus &
8211; was eher nicht?

Was macht Kundenservice aus?

Egal welchen Dienstleister oder Unternehmer man fragt: Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Das wird unabhängig von der Größenordnung einer Firma jederzeit von allen Inhabern bestätigt und kein Anbieter wird je einen Zweifel daran lassen, wie wichtig ihm die Ausrichtung auf den Bedarf der Zielgruppe ist. Warum also trifft man trotzdem so oft auf grottenschlechten Service? Und wie wirst Du zu einem Anbieter mit tollem Kundenservice?

Die Einstellung macht den Unterschied

Ruppige Hotline-Mitarbeiter, genervte Dienstleister und Hilfestellung, die nur auf Umwegen und widerwillig durchgeführt wird – jeder hat das als Kunde schon erlebt. Als Unternehmer wiederum wirst Du Dich damit beschäftigen müssen, wie Deine Mitarbeiter (oder Du selbst) den Kunden entgegentreten und wie ein erfolgreicher Weg zum exzellenten Service aussieht. Sicherlich hast auch Du den Spruch schon mal gehört „Die Arbeit wäre so nett, wenn nur die Kunden nicht wären“ und darüber geschmunzelt. Mehr als ein Scherz sollte das Sprüchlein allerdings nicht sein. Wenn Du feststellst, dass mehr als ein Quäntchen Wahrheit enthalten ist und Du eigentlich am besten arbeitest, wenn Dich kein Kunde stört, hast Du ein potenzielles Problem bereits erkannt.

Guter Kundenservice baut eine gesunde Kundenbasis auf

Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidungen positiv oder negativ, sorgt für Empfehlungen im Bekanntenkreis der Kunden und den Aufbau von Vertrauen zu einer Marke, was zu erhöhtem Bekanntheitsgrad und am Ende zu mehr Umsatz durch weniger Aufwand führt. Im Umkehrschluss bedeutet das: Jede einzelne Reklamation ist eine Möglichkeit, mehr über den Bedarf Deiner Kunden zu erfahren und damit kein Ärgernis, sondern eine gute Sache. Versetz Dich in die Lage der Interessenten und Deiner Bestandskunden und biete ihnen ohne Umwege zu einem vertretbaren Preis genau die Lösung an, die sie benötigen. Guter Kundenservice besteht in erster Linie darin, exakt das zu liefern, was dem Kunden wichtig ist. Nicht unbedingt das, was Du Dir dazu vorher überlegt hast. Damit Du es bemerkst, welche Leistung Deine Kunden überzeugen kann, solltest Du auf Kundenbeschwerden und Feedback aufmerksam eingehen und daraus lernen, statt nur Probleme wegzuarbeiten. Bedank Dich für den Input und arbeite dann an den Kritikpunkten. Interessierte Kunden sind keine Nörgler, sondern bieten Dir echtes wertvolles Verbesserungspotenzial. Natürlich gibt es auch notorische Nörgler, die sind hier aber nicht gemeint.

Dem Kunden geben, was er braucht

Guten Kundenservice anbieten bedeutet, mit einer freundlich professionellen Einstellung an alle anstehenden Aufgaben zu gehen:

  • herausfinden, wie die Anforderung des Kunden aussieht und sich sein Problem am besten lösen lässt, statt die eigenen Vorstellungen durchzudrücken
  • den Kunden von Kontaktaufnahme über Kaufabwicklung bis hin zum Feedback begleiten
  • kontinuierlich an der Weiterentwicklung von Produkt oder Konzept arbeiten und überlegen, welche Leistung den Kunden überzeugen kann
  • auch nach dem Kauf/Auftrag in Kontakt bleiben und dem Kunden zeigen, wie wichtig er Dir ist
  • Reklamationen als Chance zur Verbesserung des Angebots erkennen und auch so behandeln und nachverfolgen
  • Fehlerquellen, Probleme und kritische Punkte schnell und unkompliziert beheben und dies dem Kunden auch mitteilen, der beim Erkennen geholfen hat
  • flexibel bleiben und immer an der Sicht der Dinge arbeiten und das eigene Angebot aus Kundenperspektive analysieren
  • immer wieder neu die Aufgabe angehen zu vereinfachen, was immer für den Kunden einfach gemacht werden kann.

Guter Service überrascht Deine Kunden positiv und beeindruckt sie nachhaltig. Mit der richtigen Einstellung bekommen Deine Kunden bei Dir nicht nur das, was sie beim Kauf erwartet haben, sondern noch mehr. Überleg Dir also immer wieder, wie Du einen Unterschied machen und Dich vom Wettbewerb abheben kannst durch herausragenden Kundenservice.

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  1. Andreas Bertram | 10.01.2016 | 18:18

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    am 04.01.2016 habe ich einige Fragen an Sie gerichtet,
    leider habe ich bis dato keine Eingangsbestätigung, bzw. Antwort erhalten?!

    Service wird doch anders geschrieben, oder!

    Gruß
    A.Bertram

    1. Carola @lexoffice | 11.01.2016 | 07:38

      Hallo Herr Bertram,

      ich gebe Ihre Nachricht weiter. Hatten Sie an lexoffice@haufe-lexware.net geschrieben? Das ist die Kontaktadresse für den Support, eigentlich klappt das sehr gut.

      Eine gute Woche wünscht
      Carola @lexoffice-Blog

    2. Carola @lexoffice | 11.01.2016 | 23:31

      P.S. Wie ich auf meine Nachfrage hin erfahren habe, ist die Antwort direkt am 05.01. an Sie gegangen, würden Sie bitte noch einmal nachsehen? Ggf im Spam?