Kundenservice

Nur guter Kundenservice führt zu Kundenbindung

Exzellenter Kundenservice zeichnet sich durch entgegenkommende Kompetenz aus – und durch die Bereitschaft, freundlich, höflich und flexibel auf sich wandelnde Kundenanforderungen einzugehen.

Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung, das ist kein Geheimnis. Doch was fällt eigentlich alles unter Kundenservice?

Wie kann man erreichen, dass Kunden gerne für Produkte und Dienstleistungen auf ein Angebot zurückgreifen?

5 Punkte, die zu gutem Kundenservice gehören:

1. Garantierte Erreichbarkeit

Gute Erreichbarkeit besonders auch über das Internet und per Mail und Empfangsbestätigungen bei Anfragen gehören zum Kundenservice-Standard, den jeder Anbieter heute erfüllen sollte.

Kundenservice bedeutet aber auch, eine Entscheidung für jene Kanäle zu treffen, die sich zuverlässig zeitnah bedienen lassen.

Wenn ein Business keine telefonische Betreuung ermöglicht, ist eine Mail-Adresse besser als eine überlaufende Mailbox oder ein Anrufbeantworter.

2. Problemlösungen für den Kunden

Eine Anfrage entgegenzunehmen reicht allerdings nicht aus. Die sofortige Problemlösung ist das Ziel von gutem Service – Kunden erwarten, dass man sich ohne Verzögerung um sie und ihre Anliegen kümmert.

Kundenservice signalisiert dem Kunden, dass sein Anliegen im Mittelpunkt steht und alle Beteiligten ohne Verzögerung daran interessiert sind, die Anfrage zufriedenstellend zu lösen – ob es um Support, Kaufinteresse oder den Kauf selbst geht.

3. Professionelle Kommunikation

Schriftliche Bestätigungen des Besprochenen oder Beauftragten, Gesprächszusammenfassungen und Informationen über die geplanten Folgeabläufe helfen nicht nur dem Gedächtnis des Kunden auf die Sprünge, sondern sichern auch den Anbieter ab.

Jede Mail sollte es ermöglichen, den ganzen bisherigen und geplanten Vorgang im Überblick zu behalten, ohne Kundennummern und Bestelldetails separat recherchieren zu müssen.

4. Versprechen und Zusagen einhalten

Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen ist höchstes Gebot für jeden erfolgreichen Dienstleister oder Anbieter. Das Einhalten von gemachten Versprechungen gehört dazu.

Ebenso wie das Einsteuern realistischer Erwartungshaltungen von Anfang an – in die Kommunikation gehört die Angabe von Fristen, mit denen der Kunde kalkulieren kann.

Auch Einschränkungen oder Lieferengpässe werden im Rahmen eines professionellen Kundenservice nicht verschwiegen, sondern zeitnah und sachlich kommuniziert, damit der Kunde sich auf diese Umstände einstellen und im Zweifelsfall den Auftrag rechtzeitig stornieren kann.

Ein gutes Beispiel sind die „immer noch nicht“-Mails von Amazon. Der Online-Händler informiert Kunden in regelmäßigen Abständen darüber, ob vorbestellte Artikel inzwischen lieferbar sind und bietet in jeder dieser Mails auch die Option an, die Bestellung lieber zu stornieren, als noch länger zu warten.

5. Flexible Zahlungsmethoden

Kunden wollen nicht zum nächsten Bargeldautomaten reisen müssen, wenn sie kein Bargeld dabei haben.

Wenn ein Kunde zu EC- oder Kreditkarte greifen möchte während des Bezahlvorgangs, so sollte diese Möglichkeit unbedingt auch zur Verfügung stehen.

Es ist nicht mehr zeitgemäß, von Kunden das Ausfüllen umständlicher Formulare oder zeitversetzt verschickter Rechnungen zu erwarten, sie zum Geldautomaten zu schicken oder gar passendes Bargeld zu erwarten.

Guter Kundenservice setzt auf erweiterte Zahlungsmethoden wie mit Lexware pay: Einfach, günstig und ohne Grundgebühren.

Und Bargeld ist tatsächlich nicht immer eine Lösung:

Zum Beispiel Handwerkerrechnungen kann ein Kunde nur von der Steuer absetzen, wenn die Zahlung über ein Finanzinstitut abgewickelt wurde. Barzahlungen mit Quittung werden nicht akzeptiert.

Oder Kunden, die beruflich unterwegs sind: Wer streckt Ausgaben schon gerne in bar vor?

Oft dauert es eine Zeit, bis die Spesen vom Unternehmen nach der Spesenabrechnung wieder ausgezahlt werden. Bekommt der Kunde eine Rechnung mit, wartet wiederum der Anbieter auf sein Geld.

Guter Kundenservice besteht dann in der Möglichkeit für den Klienten, auch per Kreditkarte zu zahlen: Niemand muss eigenes Geld vorstrecken, es wird ohne Wartezeiten die Firmenkreditkarte belastet.

Dem Kunden die Wahl bieten zu können ist bester Kundenservice – und Kunden kommen immer dann wieder, wenn sie mit Arbeit und Service zufrieden sind.

Mehr erfahren über Lexware pay.

23.11.2015 | 2
  1. Steffen Burghardt | 03.03.2016 | 11:59

    Guten Tag,
    ich teste im Moment lexoffice, ich bin Onlinehändler und verkaufe auch über Amazon.
    Wie lege ich dieses Konto für Amazon an, ist ja im Prinzip das gleiche wie PayPal,
    PayPal ist ja integriert.
    Besten Dank im voraus.

    beste Grüße und einen schönen Tag
    Steffen Burghardt

    1. Carola @lexoffice | 18.03.2016 | 08:42

      Guten Morgen,

      das Support-Team von lexoffice ist unter der Mailadresse lexoffice@haufe-lexware.net zu erreichen. Würden Sie die Frage bitte dort stellen?

      Viele Grüße und einen guten Tag
      Carola @lexoffice Blog
      http://www.lexoffice.de/blog