Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement im Unternehmen

Was bedeutet Qualitätsmanagement (abgekürzt QM) eigentlich genau? Professionelles QM soll dafür sorgen, dass Kunden stets zufrieden sind. Das soll die Kundenbindung stärken und Ihrem Unternehmen den langfristigen Erfolg sichern.

 

Was ist Qualität?

Qualität beschreibt vom lateinischen Wortursprung („qualis“) her die Art und Weise, wie ein Gegenstand oder eine Sache beschaffen ist. Auf ein Unternehmen bezogen geht es ganz konkret um die Beschaffenheit der Waren sowie Dienstleistungen, die ein Unternehmen herstellt oder anbietet.

Dabei ist Qualität nichts Starres. Ein Produkt, das einmal qualitativ hochwertig ist, ist es nicht zwangsläufig für den Rest seiner Produktionszeit. Vielmehr ist es so, dass jedes Produkt ebenso wie jede Dienstleistung mit der Zeit gehen muss und sich den veränderten Wünschen und Bedürfnissen einer Generation anpassen muss. Hinzu kommt, dass es für ein Unternehmen zunehmend schwer wird, den qualitativen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Das liegt daran, dass Waren sowie Dienstleistungen mittlerweile viel weiter verbreitet sind, allen voran über das Internet. Potentielle Käufer haben so entscheidend mehr Möglichkeiten, verschiedene Angebote miteinander zu vergleichen und nicht allein die Qualität, sondern auch das Preis-Leistungs-Verhältnis unterschiedlicher Angebote gegeneinander abzuwägen. All diesen Ansprüchen muss ein Unternehmen folglich gleichermaßen gerecht werden.

 

Was ist Qualitätsmanagement?

Was versteht man nun konkret unter Qualitätsmanagement und was beinhaltet es eigentlich? Beim Qualitätsmanagement geht es nun darum, die Qualität der angebotenen Waren und Dienstleitungen sicherzustellen, indem ein Qualitätsgrad erreicht und kontinuierlich aufrechterhalten wird. Maßgebend dabei ist in Deutschland die QM-Norm-ISO 9001. Dabei geht es nicht darum, die Qualität erst am fertigen Endprodukt zu prüfen. Es handelt sich vielmehr um einen fortlaufenden Prozess, der selbst mit dem fertigen Produkt nicht endet. Aufgabe des Qualitätsmanagements heute ist:

  • Planung
  • Lenkung
  • Kontrolle
  • Verbesserung

aller Prozesse innerhalb eines Unternehmens mit dem Ziel, eine bestimmte Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu erreichen.

 

Kontinuierliche Verbesserung: Der Regelkreis des Qualitätsmanagements

Beim Qualitätsmanagement geht es also in erster Linie um die kontinuierliche Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen. Zunächst wird ein Produkt realisiert, welches dem Kunden zur Verfügung gestellt wird. Anschließend misst man die Zufriedenheit des Kunden. Diese Form der Rückmeldung fließt ein in den weiteren Herstellungsprozess. Der Kunde bestimmt also mit seinen Anforderungen und Wünschen die Beschaffenheit des Produktes oder der Dienstleistung. Weil dies ein fortlaufender Prozess ist, spricht man von einem Regelkreis. Dieser setzt sich im Detail aus vier aufeinanderfolgenden Schritten zusammen:

PhaseWas ist zu tun?
QualitätsplanungZuständige Mitarbeiter erfassen den Ist-Zustand. Sie legen Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement und eine Strategie fest.
QualitätslenkungIn dieser Phase kommt es zur Implementierung des erarbeiteten Konzepts.
QualitätssicherungAlle Informationen, die für die Erreichung einer bestimmten Qualität entscheidend sind, werden gesammelt und ausgewertet.
QualitätsgewinnDie gewonnenen Ergebnisse werden in Form gezielter Maßnahmen bei der Produktherstellung umgesetzt.

Welche Standards im Qualitätsmanagement gibt es?

Neben der bereits erwähnten DIN-ISO 9001 gibt es ebenso das EFQM-Modell. Dieses basiert auf einer Selbstbewertung, wobei Stärken, Schwächen sowie Verbesserungspotential erkannt und zielführend gehandelt werden soll. Das Modell beurteilt insgesamt neun Kriterien. Dazu gehören beispielsweise:

  • Führung
  • Mitarbeiter
  • Mitarbeiterbezogene Ergebnisse, zum Beispiel Personalfluktuation
  • Verbesserung

Ziel soll eine ständige Verbesserung in allen Teilen des Unternehmens sein. Auf dieser Basis kann ein Audit durch eine unabhängige Prüfstelle durchgeführt werden woraufhin eine Zertifizierung des Betriebs möglich ist. Damit zeigen Sie nach außen, dass Sie entsprechend der Norm, beispielsweise der EN ISO in Ihrem Unternehmen alle Anforderungen erfüllen. Weil eine Orientierung nicht nur an den eigenen Ergebnissen, sondern auch an anderen Anwendern dieses Modells (europaweit) stattfindet, ist die Herausforderung noch größer, positiv abzuschneiden. Das EFQM-Modell kommt neben der Anwendung in Wirtschaftsunternehmen ebenso im Dienstleistungsbereich sowie in sozialen Einrichtungen zum Einsatz.

 

Warum Qualitätsmanagement? Wem bringt die Einführung?

Die obersten Ziele jedes Qualitätsmanagements sind die Sicherung und Verbesserung der Qualität. Der Kunde erhält eine zentrale Stellung und wird von Anfang an in den Wertschöpfungsprozess mit einbezogen. Das Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden sorgt für dessen Zufriedenheit. Ein zufriedener Kunde kauft gerne wieder bei Ihrem Unternehmen oder nimmt eine Dienstleistung von Ihnen in Anspruch. So steigern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Gute Qualität spricht sich außerdem herum, wodurch sich neue Kunden akquirieren lassen.

Durch die ständige Kontrolle des Herstellungsprozesses wird dieser transparent. Mögliche Schwachstellen, wie beispielsweise Doppelarbeiten oder Versäumnisse, werden rechtzeitig deutlich und können behoben werden. Fehler werden auf diese Weise rechtzeitig erkannt und lassen sich zukünftig im Voraus vermeiden. Nacharbeiten oder ein Gewährleistungsaufwand ist dann nicht mehr notwendig. So vermeiden Sie unnötige Kosten.

Alle Abläufe im Unternehmen sind dank des Qualitätsmanagements klar und transparent geregelt. Das macht die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern wesentlich einfacher. Einzelne Arbeitsabläufe sind detailliert festgehalten, sodass beispielsweise auch eine Urlaubs- oder Krankheitsvertretung gut gelingen kann.

Neben den Abläufen sind außerdem Verantwortlichkeiten sowie Kompetenzen vollkommen transparent. So weiß jeder Mitarbeiter genau, für welche Arbeit er selbst und andere zuständig sind.

Last but not least ist ein mögliches Zertifikat natürlich ein optimales Aushängeschild für ein Unternehmen, welches Sie gut zu Marketingzwecken nutzen können.