Kundenakquise

Die Kundenakquise im Unternehmen

Die Kundenakquise im Unternehmen ist wichtig, um neue Kund:innen zu gewinnen, aber auch die bereits bestehende Kundschaft stärker an das eigene Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke zu binden. Dabei kann man sich nicht alleine darauf verlassen, dass es Verkäufer:innen gibt, die mit einem natürlich gegebenen Talent alles an jede Person verkaufen können. Es gehört mehr dazu. Was genau, erfahren Sie in diesem Artikel.

Die Bedeutung der Kundenakquise

Nicht jede:r Unternehmer:in ist ein:e geborene:r Verkäufer:in. Natürlich ist man selbst immer von den eigenen Produkten, Angeboten und Service überzeugt, aber das reicht nicht aus, um diese auch zu verkaufen. Kunden und Kundinnen müssen ebenfalls von der Qualität des Angebots überzeugt werden.

Um Kund:innen zu gewinnen, muss deshalb Kundenakquise betrieben werden. Das bedeutet, es wird gezielt eine Strategie entwickelt, mit der es möglich ist, Kund:innen auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen, vom Kauf zu überzeugen und an sich zu binden.

Die Kundenakquise ist für jedes Unternehmen wichtig, da die Kundengewinnung und -bindung jederzeit ein entscheidender Faktor für den Erfolg des Unternehmens. Für Gründer und Gründerinnen ist aber zuerst die Neukundengewinnung wichtig, die auch der Fokus bei der Kundenakquise ist.

Unter Neukundenakquise versteht man sämtliche strategischen Maßnahmen, die darauf abzielen, neue Kunden zu gewinnen, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben und den Umsatz zu steigern.

Kundenakquise im B2B und B2C

Bei der Kundenakquise muss zwischen der Akquise von B2B-Kund:innen und der von B2C-Kund:innen unterschieden werden.

B2B- Kund:innen sind Geschäftskund:innen. B2B steht für „Business to Business“. Es handelt sich also um Geschäfte zwischen zwei Unternehmen.

B2C steht für „Business to Customer“ und beschreibt Geschäfte zwischen einem Unternehmen und Privatpersonen.

Welche Art von Kund:innen das eigene Unternehmen ansprechen will, hängt unter anderem vom Angebot und der Branche ab. Ein Hersteller von Produktionsmaschinen richtet sich logischerweise an B2B-Kunden und Kundinnen, während Hersteller von Alltagsprodukten ihr Angebot an B2C-Kunden und Kundinnen verkaufen wollen.

Die Kundenakquise ist schon im Businessplan ein wichtiger Punkt, da früh entschieden werden muss, an welches Kundensegment sich das eigene Angebot richten soll und welche Art von Kund:innen davon angesprochen werden sollen.

Bei der Entscheidung kann auch berücksichtigt werden, wo die Vorteile und Nachteile der beiden Kundenarten liegen:

Zielt ein Unternehmen auf Geschäftskunden ab, steigt es zwar auf einen kleineren Markt ein, dafür sind in diesem Markt aber die Einnahmen höher.

Bei Angeboten für Privatkund:innen hingegen ist der Markt in der Regel viel größer, aber es kann für ein Produkt nicht so viel verlangt werden. Das gleicht sich aber eventuell dadurch aus, dass es mehr Kund:innen gibt, die das Produkt kaufen.

Damit das funktioniert, ist die Kundenakquise von entscheidender Bedeutung.

Die Zielgruppenanalyse für die Kundenakquise

Wenn entschieden ist, welche Art von Kundschaft angesprochen werden soll, muss diese Kundschaft näher beleuchtet werden. Dafür ist eine Zielgruppenanalyse der richtige Weg. Dabei werden die Persönlichkeiten und Charakteristika der Kund:innen hervorgehoben, damit das Produkt besser an diese vermarktet werden kann.

In der Zielgruppenanalyse werden zuerst die wichtigsten Eigenschaften der anvisierten Kundschaft herausgestellt. Das sind bei Privatkund:innen beispielsweise das Alter, das Geschlecht, das Einkommen, der Familienstand oder der Wohnort. Bei Geschäftskund:innen können zum Beispiel die Branche und die Unternehmensgröße wichtige Aspekte sein.

Ein weiterer Faktor ist die Zahlungsbereitschaft der eigenen Kundschaft. Diese hat nämlich einen Einfluss auf die Preisgestaltung der eigenen Produkte. Bei zahlungsbereiteren Kund:innen mit mehr Vermögen können die Preise dementsprechend höher ausfallen.

Da spielt auch das Kaufverhalten mit hinein. Für jedes Produkt gibt es eine Abnahmegrenze. Alltagsprodukte, die schnell verbraucht sind, werden häufiger gekauft als beispielsweise Elektrogeräte, die mehrere Jahre halten und in vielen Fällen erst ersetzt werden, wenn sie defekt sind.

Wichtig ist dabei auch die Frage, über welche Kanäle die Zielgruppe in der Regel einkauft. Gehen die Kunden und Kundinnen noch ins Ladengeschäft oder erledigen sie ihre Einkäufe eher über das Internet? Kaufen sie im Internet eher über allgemeine Online-Shops oder direkt über die Web-Shops der Produktanbieter?

Über diese Faktoren lässt sich sozusagen der ideale Kunde beziehungsweise die ideale Kundin bestimmen. Dadurch lässt sich feststellen, welche Personen oder Unternehmen ein Interesse am eigenen Angebot hat und welche Personen oder Unternehmen die Mittel haben, dieses Angebot in Anspruch zu nehmen.

Das alles sind Fragen, die über die Zielgruppenanalyse beantwortet werden sollten, um eine ordentliche Kundenakquise betreiben zu können.

Für die genauere Analyse hilft es, innerhalb der Zielgruppenanalyse Buyer Pesonas zu erstellen. Das sind fiktionale Kund:innen, die es so auch in der Realität geben kann. Dadurch bekommt man einen besseren Blick auf die Wünsche und Verhaltensweisen der Kundschaft.

Kundengruppen einteilen

Die Zielgruppenanalyse dient als Basis für die Strategie der Kundenakquise. Wenn Sie wissen, wen Sie ansprechen wollen, müssen Sie aber noch festlegen, wann und wo Sie diese Kund:innen erreichen können.

Dafür ist eine Einteilung der Zielgruppe in Kundengruppen sinnvoll. Nur wenige Angebote sprechen alle Kund:innen gleichermaßen an, deshalb muss hier eine Differenzierung stattfinden.

Vor allem bei Dienstleistungen gibt es immer zwei Kundengruppen: Die Gruppe mit Kund:innen, die die Dienstleistung bereits kennen und die Gruppe, die mit der Dienstleistung nicht vertraut ist.

Ein Beispiel dafür sind IT-Dienstleistungen. Es gibt Kund:innen, die bereits mit Software und Hardware ausgestattet sind. Diese nehmen diese Dienstleistung also in Anspruch, wenn etwas an ihrer Software defekt ist.

Die andere Kundengruppe lässt sich vom IT-Fachpersonal das komplette System neu aufsetzen. Hier beginnt man also sozusagen bei null. Allerdings wechseln diese Kund:innen anschließend in die andere Kundengruppe.

Über die Einteilung in Kundengruppen kann auch bestimmt werden, ob sich bestimmte Kund:innen zu bestimmten Zeiten besser erreichen lassen. Es gibt Termine und Zeiträume, während denen in manchen Branchen eine höhere Konjunktur herrscht als den Rest des Jahres. Ein Beispiel dafür sind Fachmessen, die zu festen Terminen stattfinden.

Aber auch andere Faktoren können in den zeitlichen Rahmen reinspielen. Beispielsweise ist es bei Produkten, die sich vor allem an Kund:innen mit festem Arbeitsplatz richten, sinnvoll, das Marketing zu Tageszeiten und an Orte zu verlagern, wo diese Kundschaft erreichbar ist. Morgens, wenn diese Kund:innen arbeiten, ist das eher schwierig.

Je nach Angebot sind auch Entwicklungen auf dem Markt oder der Technologie wichtig für die Einteilung von Kundengruppen. Um beim Beispiel der IT-Firma zu bleiben: Neukund:innen wollen lieber mit dem neusten System arbeiten, bei Bestandskund:innen muss häufiger ein älteres System geupdatet oder gewartet werden.

Die unterschiedlichen Methoden der Kundenakquise

Es gibt mehrere Formen der Kundenakquise, die unterschiedliche Methoden hervorbringen, um die Kundengewinnung zu steigern.

In der Kundenakquise wird zwischen der aktiven und der passiven Akquise unterschieden.

Aktive Kundenakquise

Die aktive Akquise ist eine Maßnahme, um Kund:innen zu gewinnen, die viel Engagement des Unternehmens erfordern. Es geht darum, gezielt mehr Kund:innen anzusprechen und zu gewinnen.

Innerhalb der aktiven Akquise wird noch zwischen der Kaltakquise und der Warmakquise unterschieden.

Die kalte Akquise zielt auf neue Kontakte zu Kund:innen ab, die noch nicht mit dem eigenen Angebot vertraut sind. Der Kontakt ist also kalt und es ist das Ziel, ihn für das eigene Angebot zu „erwärmen“.

Die warme Akquise hingegen richtet sich an Kontakte, die zumindest auf gewisse Weise bereits mit dem eigenen Angebot in Kontakt getreten sind. Das können Bestandskund:innen sein oder auch Kontakte, die kurzfristig zum Beispiel auf einer Fachmesse geknüpft wurden, und die jetzt ausgebaut werden sollen.

Passive Kundenakquise

Bei der passiven Akquise wird kein direkter Kundenkontakt hergestellt. Stattdessen wird über passive Methoden die Aufmerksamkeit von Neukund:innen erregt. Die Idee dahinter ist, dass Kund:innen selbst nach Angeboten suchen und so auch auf das Ihre stoßen werden. Dafür muss es an den richtigen Stellen platziert werden.

Bekannte Beispiele für die passive Kundenakquise sind Businessportale oder Branchenverzeichnisse, auf denen das eigene Unternehmen zu finden ist. Am bekanntesten sind vermutlich die Gelben Seiten. Die Vermarktung wird dann nicht vom Unternehmen selbst gemacht, sondern das entsprechende Portal wirbt für sich und holt so potenzielle Neukund:innen auf seine Seite, wo das Unternehmen ebenfalls vertreten ist.

Der Nachteil der passiven Akquise liegt darin, dass nicht gezielt nach dem eigenen Unternehmen gesucht wird, sondern eher nach dem Angebot und dadurch auch die Konkurrenz entdeckt wird.

Die beste Form der passiven Kundenakquise ist die eigene Webseite. Durch Suchmaschinenoptimierung und regelmäßigen Content kann die Seite in den Suchanfragen nach oben gebracht werden und vor der Konkurrenz stehen. In externen Portalen hat man da in der Regel keinen Einfluss drauf.

Auftraggeber über die Kundenakquise finden

Der Kern der Kundenakquise ist unabhängig von der Form immer der Kundennutzen. Bei der Suche nach neuen Aufträgen beispielsweise, ist es nicht nur wichtig, passende Unternehmen und Organisationen zu finden, sondern auch die richtigen Ansprechpersonen.

Das sind die Personen, die über die Vergabe von Aufträgen entscheiden. Man nennt sie auch MAN-Entscheider:innen. Das steht für: Mittel, Autorität und Notwendigkeit.

Entscheider:innen verfügen innerhalb des Unternehmens über einen Einblick in die verfügbaren Mittel für Aufträge und besitzen die Autorität, Aufträge zu vergeben und wissen auch, ob diese Aufträge notwendig sind.

Auf der Suche nach den Entscheidungsträger:innen innerhalb von externen Unternehmen, die als Auftraggeber:innen infrage kommen, helfen die folgenden Fragen:

• Wie hoch ist das Budget des Unternehmens?
• Wovon hängt die Höhe des Budgets ab?
• Wird eine Jahresplanung im Unternehmen vorgenommen, in die man nur schwierig reinkommt?
• Wie kann man die MAN-Entscheider:innen erreichen?
• Wovon hängt die Vergabe eines Auftrags ab?
• Passt das eigene Angebot zum Unternehmen?

Um diese Fragen zu beantworten, kann die Zielgruppenanalyse sozusagen um eine Analyse der entsprechenden Unternehmen erweitert werden.

Neukundengewinnung über aktive Akquise

Die aktive Akquise ist die beste Form der Kundenakquise, wenn es darum geht, Neukund:innen zu gewinnen und Bestandskund:innen stärker an das Unternehmen oder ein Produkt zu binden.

Der Prozess für die Kundenakquise ist zwar sehr individuell zu betrachten, da es stark von der Branche, dem Angebot und dem Zeitpunkt abhängt, welche Kund:innen für das eigene Angebot am besten angesprochen werden können, bietet die aktive Akquise eine gewisse „Vorlage“, an der man sich orientieren kann, um die Kundenakquise und deren Prozesse korrekt und sinnvoll umzusetzen.

Dafür sind im Grunde fünf Schritte notwendig, die aufeinander aufbauen:

Schritt 1: Die Zielgruppenanalyse

Wie bereits eingehend in diesem Artikel erklärt, ist die Zielgruppenanalyse die Grundlage für die Kundenakquise. Ohne zu wissen, an welche Kund:innen ein Angebot verkauft werden soll, kann auch keine Kundschaft direkt angesprochen werden.

Die Kundenakquise fußt immer auf einer Strategie, die aber als Basis ein Ziel benötigt, auf das sie ausgelegt werden kann. Das ist die Zielgruppe.

Dabei steht zu Beginn die Frage, ob man eher Geschäftskund:innen oder Privatkund:innen ansprechen will.

Von der Entscheidung aus, kann die Zielgruppe durch die Herausstellung ihrer Eigenschaften weiter eingegrenzt werden, um die Akquisestrategie besser ausarbeiten zu können.

Dabei helfen Buyer Personas und auch eine Einteilung von Kundengruppen.

Schritt 2: Die Kontaktanbahnung

In diesem Schritt werden die Kontaktpersonen gesucht. Es wird also nicht zwingend der Kunde oder die Kundin direkt angesprochen, sondern eine Person, die Entscheidungen treffen darf und weiß, was der oder die Kund:in will.

Bei Geschäftskund:innen findet das über die bereits erwähnten MAN-Entscheider:innen statt. Diese wissen über die verfügbaren Mittel Bescheid, haben die Autorität, Entscheidungen zu treffen und kennen die Notwendigkeit des Kunden oder der Kundin, das entsprechende Angebot in Anspruch zu nehmen.

Bei privaten Kunden und Kundinnen muss man hier aus einer etwas anderen Richtung kommen. Diese haben schließlich kein Sprachrohr, über das man den Kontakt herstellen kann.

Es gibt aber Möglichkeiten, auch hier einen Kontakt über „Umwege“ einzuleiten, anstatt den direkten Weg zu wählen. Das ist vor allem dann sinnvoll, wenn der Erstkontakt nicht aufdringlich wirken soll.

Eine Möglichkeit für die private Anbahnung an Kund:innen ist beispielsweise ein Newsletter, bei dem sich interessierte Kund:innen anmelden können, um über Neuigkeiten informiert zu werden. Das kann zu einem Kauf führen oder auch zu erweitertem Kontakt mit den Kund:innen, die sich dort angemeldet haben.

Schritt 3: Die Kontaktaufnahme

Die Kontaktaufnahme selbst kann über sehr viele verschiedene Methoden vorgenommen werden.

Kontaktaufnahme mit geschäftlicher Kundschaft

Bei Geschäftskund:innen sind vor allem Mittel wie Telefon und E-Mail verbreitet. Auch Videobesprechungen können hier und da sinnvoll sein. Diese Kontaktmöglichkeiten sind bei Geschäftskund:innen deshalb sinnvoll, weil sie einen sehr direkten Kontakt darstellen und es meistens notwendig ist, Details zu klären und Bestellungen schon mal geändert werden.

Die Kontaktmöglichkeiten können auch gut miteinander kombiniert werden. Beispielsweise wird zuerst ein Telefongespräch geführt, in dem bestimmte Details besprochen werden und dann wird das per E-Mail noch einmal aufgegriffen und erweitert. Oder es werden per E-Mail Informationen in Form von Dokumenten versendet, die für ein anschließendes Gespräch wichtig sind.

Eine weitere Möglichkeit für direkten Erstkontakt sind Fachmessen oder andere Veranstaltungen. Dort trifft man immer mögliche Kund:innen, Geschäftspartner:innen oder andere Kontakte für die Zukunft.

Kontaktaufnahme mit privater Kundschaft

Die Kontaktaufnahme bei der privaten Kundschaft sieht häufig ein wenig anders aus, es kommt aber auch darauf an, was das Produkt, der Vertriebsweg und das Ziel sind.

Beispiele sind der direkte Kontakt vor oder in einem Geschäft, das eine direkte und persönliche Art der Kontaktaufnahme ist. Dabei können auch Proben des Produkts angeboten werden oder die Bindung zu den Kund:innen direkt durch kleine Geschenke gefestigt werden.

Telefonanrufe sind ebenfalls möglich, wirken bei Privatkund:innen aber schnell aufdringlich. Deshalb sollte im Vorfeld unbedingt ein Gesprächsleitfaden erstellt werden. Der Einsatz eines CRM-Systems kann hier ebenfalls sinnvoll sein. CRM oder Customer Relationship Management besteht aus Systemen, die den Kontakt zu Kunden und Kundinnen festhalten und so einen Einblick in die Abläufe aufzeigen. Dadurch können nach jedem Gespräch Anpassungen im Gesprächsleitfaden vorgenommen werden, um zukünftige Gespräche zu verbessern.

E-Mail oder Briefe für den Erstkontakt sind eine weitere Option, aber auch hier besteht die Gefahr, aufdringlich zu wirken und vor allem, im Papierkorb oder im Spam zu landen.

Deshalb sollten die Empfänger:innen zuvor gut ausgesucht werden, um den Leuten nicht einfach nur auf die Nerven zu gehen, denn das ist das Schlechteste, das passieren kann.

Um den Erfolg des Kontakts über E-Mail und Briefe zu kontrollieren, können Gutscheine beigelegt werden oder spezielle Anbieter verwenden, die die Aufrufe von E-Mails kontrollieren und an Sie weitergeben können.

Schritt 4: Der Abschluss

Der Abschluss ist das Ende der Kontaktaufnahme, bei dem im besten Fall ein Geschäft abgeschlossen wird. Selbst, wenn sich kein erfolgreicher Abschluss ergibt, hat das Ende des Kontakts einen Wert, denn daraus können neue Schlüsse gezogen werden, wie man noch näher an die Zielgruppe herantreten kann.

Allerdings ist damit die Kundenakquise nicht beendet. Um genau zu sein, endet die Kundenakquise nie. Im weiteren Verlauf geht es dann zusätzlich darum, die erreichten Kund:innen stärker an sich zu binden. Schließlich geben Kund:innen, die dem Unternehmen treu sind, eine gewisse Planungssicherheit.

Die Kundenbindung ist mit weniger Aufwand herstellbar als die Neukundengewinnung, da das Angebot nicht immer neu ausgerichtet werden muss. Bereits bestehende Kund:innen wissen, was sie bekommen und es geht darum, sie weiterhin zufriedenzustellen.

Die Strategie für die Kundenbindung

Für die Kundenbindung sollte ebenfalls eine eigene Strategie entwickelt werden. Dabei sind vor allem drei Faktoren wichtig:

• Kundenservice – der Kundenservice sollte schon angeboten werden, bevor das Angebot überhaupt entsteht. Das gibt Kund:innen eine Art Anker und sie sehen, dass sie nicht nur für den schnellen Erfolg gedacht sind, sondern langfristig von dem Angebot profitieren können.
• Für die Aufstellung des Kundenservices kann Feedback der Kunden und Kundinnen eingeholt werden, um ihn immer weiter zu verbessern.
• Kundenpflege – Kundenbeziehungen müssen gepflegt werden. Am besten macht man das auf einer persönlichen Ebene. Anstatt immer nur mit einem Anliegen oder einem Angebot an die Bestandskund:innen heranzutreten, kann auch mal Kontakt aufgenommen werden, um einfach in Kontakt zu bleiben. Das kann beispielsweise über eine Grußkarte zu einem Feiertag geschehen.
• Online-Kanäle – das Internet ist eine unglaublich wichtige Plattform für Unternehmen und Kund:innen. Die meisten Menschen befinden sich auf Social Media oder sind anderweitig im Netz unterwegs. Über Netzwerke ist es einfach, in Kontakt zu bleiben und diesen auszubauen. Vor allem die sozialen Medien bieten hier gute Möglichkeiten, durch regelmäßigen Content im Gedächtnis zu bleiben oder den Kund:innen auch einen gewissen Service zu bieten, da dort ein schneller Kontakt möglich ist.

Durch eine höhere Kundenbindung werden die Verkäufe bei Bestandskund:innen erhöht und die Treue an ein Unternehmen oder Produkt steigt an.

Instrumente der Kundenakquise

Für die Instrumente innerhalb der Kundenakquise ist unter anderem der Vertrieb wichtig. Je nach Vertriebsmodell können sich die Instrumente unterscheiden.

Der Hauptaspekt der Kundenakquise ist die Kommunikation. Kommuniziert wird entweder persönlich oder über mediale Wege. Es wird also entweder ein direkter Kontakt zu Kund:innen hergestellt oder über die Präsenz auf medialen Kanälen wird die Aufmerksamkeit möglicher Kund:innen erreicht.

Dafür gibt es im Grunde drei Kommunikationswege:

Online-Kommunikation

Die Online-Kommunikation läuft über E-Mails. Das kann mit direkten Nachrichten sein oder über einen abonnierten Newsletter.

Aber auch die sozialen Medien gehören zur Online-Kommunikation. Darüber kann der Kundenkontakt sehr schnell und direkt hergestellt werden und sie haben den Vorteil, dass Kund:innen ebenfalls auf sehr einfache Weise mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können.

Ein sehr wichtiger Aspekt bei der Online-Kommunikation ist auch die eigene Webseite. Häufig ist sie sogar der erste Kontakt, den potenzielle Kunden und Kundinnen mit einem Unternehmen haben. Dementsprechend übersichtlich und informativ sollte die Webseite des Unternehmens sein. Außerdem ist die Suchmaschinenoptimierung von Bedeutung, damit die Webseite gut gefunden wird.

Offline-Kommunikation

Die Offline-Kommunikation beruft sich auf eher klassische Kommunikationswege, die vor dem Aufkommen des Internets verwendet wurden. Diese Methoden mögen veraltet wirken, sind aber weiterhin sehr beliebt und erfolgreich.

Dazu gehört vor allem der Kontakt per Telefon. Allerdings ist hier Vorsicht geboten, da es für die Kundenakquise per Telefon gesetzliche Regelungen gibt. Teilweise ist dieser Weg sogar verboten. Im Vorfeld sollte man sich also gut informieren, was erlaubt ist und was nicht.

Beispielsweise dürfen Produkte und Dienstleistungen nicht einfach so über Telefon im Rahmen der Kaltakquise angeboten werden. Dafür muss eine schriftliche Einwilligung vorliegen. Zumindest, wenn es sich um private Kund:innen handelt.

Bei Geschäftskund:innen ist das ein wenig lockerer und es reicht eine mutmaßliche Einwilligung aus, um etwas über das Telefon anzubieten. Hier kann beispielsweise die Netzwerk-Kommunikation ins Spiel kommen, wenn ein Interesse am Angebot eines Unternehmens über Dritte entsteht. Oder es besteht bereits eine Verbindung zwischen dem eigenen Geschäftsbereich und dem eines anderen Unternehmens.

Aber auch Briefe, Anzeigen in Zeitungen oder Magazinen, die in der eigenen Branche verbreitet sind, können Kontakte zu neuen Kund:innen herbeiführen.

Netzwerk-Kommunikation

Die Netzwerk-Kommunikation erfolgt, ohne dass man selbst etwas dafür tun muss. Es geht viel mehr darum, dass sich nach und nach eine Art Netz aufbaut, in dem das Unternehmen oder ein Produkt von den Kunden und Kundinnen weiterempfohlen wird.

Es ist aber auch sinnvoll, sich selbst ein Netzwerk in Businessportalen aufzubauen.

Erfolg messen bei der Kundenakquise

Feedback ist eine ausschlaggebende Komponente, um die Kundenakquise stetig zu verbessern und Optimierungen in den einzelnen Prozessen vorzunehmen. Allerdings bekommt man Feedback abhängig von der Methode zur Kundenakquise auf unterschiedlichen Wegen.

Bei einem Gespräch auf einer Fachmesse oder auch über Telefon kann das Feedback direkt kommen. Es kommt beispielsweise sofort ein Auftrag zustande und dadurch entsteht automatisch positives Feedback.

Andersherum kann es aber auch sein, dass auf einer Messe aus keinem Gespräch ein Auftrag entsteht. Auch das ist Feedback und zeigt auf, dass die Messe vermutlich nicht die richtige ist, um das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung zu verkaufen. Es kann sogar ein Indiz dafür sein, dass Messen generell nicht der richtige Weg sind, um das eigene Angebot an die Kunden und Kundinnen zu bringen. Daraus lassen sich Schlüsse ziehen, die innerhalb der Kundenakquise optimiert werden können.

Auf anderen Kommunikationswegen ist das mit dem Feedback meistens schwieriger, da nicht immer ein direkter Kontakt stattfindet.

Die Erfolgsmessung in der Online-Akquise

Bei der Online-Kommunikation gibt es meistens bestimmte Tools, die bei der Erfolgsmessung behilflich sind. Beispielsweise kann nachgeschaut werden, wie oft eine E-Mail, die an mehrere potenzielle Kund:innen herausging, geöffnet wurde.

Noch genauer kann eingesehen werden, wie häufig ein Link in einer E-Mail angeklickt wurde. Oder die Aufrufzahlen der eigenen Webseite.

Aber es gibt auch bestimmte Kennzahlen und Methoden, die der Messung des Erfolgs der Kundenakquise bei der Kommunikation über das Internet dienen:

Konversionsrate

Die Konversionsrate beschreibt den Prozentanteil an Personen, die einen Prozess, den sie begonnen haben auch abgeschlossen haben. Innerhalb der Kundenakquise beantwortet das die Frage: Wie viele kontaktierte Personen haben auf die ausgewählte Maßnahme reagiert?

Wichtig ist dabei, den Prozessverlauf festzulegen. Ein Beispiel wäre eine Kontakt-E-Mail. Der Startpunkt des Prozesses ist das Versenden der E-Mail an mehrere Kund:innen. Weitere Schritte innerhalb des Prozesses sind das Öffnen und Reagieren auf die E-Mail seitens der Kund:innen. Das Ende des Prozesses ist die Erteilung eines Auftrags.

Customer Acquisition Cost

Die Customer Acquisition Cost (CAC) oder auch die Kundengewinnungskosten bezeichnen das Kapital, das aufgebracht werden muss, um einen Kunden oder eine Kundin zu gewinnen.

Die Kennzahl mit einer Formel berechnet werden:

CAC = (Akquisekosten + Marketingkosten) / Zahl der gewonnen Kund:innen

Kosten berechnen sich zwar überwiegend in Geld, aber auch der Zeitaufwand sollte hier beachtet werden. Jede Maßnahme kostet auch Zeit für Planung und Umsetzung.

Neukundengewinnungsrate

Die Neukundengewinnungsrate zeigt an, wie viele Neukund:innen innerhalb eines bestimmten Zeitraums gewonnen werden konnten.

Auch für diese Kennzahl gibt es eine Formel:

Neukundengewinnungsrate = Zahl der Neukund:innen / Arbeitstage

Die Berechnung kann auf jeden beliebigen Zeitraum angewendet werden. Zum Beispiel werden die Neukund:innen eines Quartals durch die Arbeitstage dieses Quartals geteilt. Das Ergebnis kann dann mit den anderen Quartalen des Jahres verglichen werden, um starke oder schwache Zeiträume für die Kundengewinnung zu ermitteln.

Besucherrate

Die Besucherrate lässt sich online über Analyse-Tools herausfinden. Beispielsweise über die Einsicht in die Aufrufzahlen der eigenen Webseite.

Dadurch lässt sich feststellen, wann Kund:innen die Webseite besuchen und auch, was sie am meisten interessiert.

Gleiches ist auch für Social Media oder andere Online-Auftritte möglich.