Total Quality Management

Was ist Total Quality Management (TQM)?

Unter Total Quality Management (TQM) versteht man ein Qualitätsmanagementsystem, das alle Bereiche eines Unternehmens umfasst. Die Ausrichtung ist auf die Kund:innenzufriedenheit fokussiert und stellt permanentes Lernen und Verbesserungen in den Mittelpunkt. Wie Total Quality Management funktioniert und wie Sie TQM in Ihrem Unternehmen umsetzen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist TQM? Die TQM Bedeutung

Grundsätzlich steht TQM für Total Quality Management. Dieser Begriff ist Englisch und bedeutet auf Deutsch “Vollständiges Qualitätsverwaltung”. Dabei geht es um zielgerichtete Leitung, Organisation und Planung der messbaren Qualitäten eines Unternehmens.

Das versteht man unter dem TQM Modell

Das TQM Modell sieht wie ein Kreis aus, der in drei Segmente geteilt ist. Das ist die übliche grafische Darstellung, die klarstellen soll, was unter den einzelnen Begriffen “Total”, “Quality” und “Management” in der Praxis zu verstehen ist. Dadurch stellt das Modell die wesentlichen Prinzipien des TQM dar. Grundsätzlich fragen Sie sich beim Betrachten des Modells folgende drei Fragen:

Total: Wer wird mit einbezogen, damit das TQM ganzheitlich ist?

Quality: Welche Qualitäten sollen optimiert werden, damit TQM Ergebnisse bringt?

Management: Welche Kompetenzen müssen wahrgenommen werden (Fokus auf Führung, Lernfähigkeit und Teamfähigkeit)?

Welche Prinzipien und Aspekte Sie hinsichtlich des Total Quality Managements Beachtung schenken sollten, erfahren Sie als Bestandteil der untenstehenden Definition des TQMs.

Total Quality Management Definition (TQM Definition)

Im Grunde ist das Total Quality Management eine besondere Methode der Unternehmensführung, die eine spezielle Form des Qualitätsmanagements beinhaltet. Das Ziel von TQM ist die kontinuierliche Qualitätssteigerung von Produkten und Dienstleistungen durch die Organisation aller Bereiche gleichermaßen. So sollen größere Erfolge auf dem Markt verbucht werden.

Um dieses Ziel zu erreichen, werden alle drei Teile, aus denen sich das Total Quality Management zusammensetzt, genutzt. Die Bedeutung der einzelnen Teile fasst auch die Ziele des Total Quality Managements gut zusammen:

  • Total
    Alle Geschäftsbereiche Ihres Unternehmens werden ausnahmslos in die Qualitätsverbesserung einbezogen. Und TQM beschränkt sich nicht nur auf die Bereiche, sondern konzentriert sich auch auf die Ressourcen innerhalb dieser Bereiche. Alle Mitarbeiter:innen, Produkte und Dienstleistungen sind ein Teil des Total Quality Managements und müssen sich dementsprechend fortlaufend verbessern, steigern oder dazulernen.
  • Quality
    Die Qualität Ihrer Arbeit, Produkte und Dienstleistungen wird nicht von Ihnen, Ihrem Unternehmen oder Ihren Mitarbeiter:innen bestimmt. Die Qualität bestimmen Ihre Kund:innen. Sind die Kund:innen zufrieden, ist die Qualität gut, sind sie es nicht, ist es die Qualität auch nicht. Als Kund:innennutzen ist Qualität eine ständig fließende Einheit, die Sie immer wieder neu definieren müssen.
  • Management
    Beim TQM muss das Management eine aktive Führungsrolle einnehmen. Das bedeutet, dass Ihre Führungskräfte mit Vorbildfunktion vorangehen und Ihr Unternehmen vertreten. Das aktive Suchen von Gesprächen mit Ihren Angestellten und die Förderung von Mitarbeiter:innen gehören ebenso zu einem aktiven Management.

Die Bedeutung von Total Quality Management

Wie bereits erwähnt, sind die Ziele des Total Quality Managements langfristig größere Erfolge in allen Bereichen Ihres Unternehmens. Dabei sind folgende Kriterien besonders zu beachten:

  • Fehlleistungsaufwand
    Etwa 85 Prozent des Fehlleistungsaufwands beruhen auf Managementfehlern. In den meisten Fällen sind fehlende Regelungen für Unsicherheiten verantwortlich, die wiederum zu einem höheren Fehlleistungsaufwand durch Fehlhandlungen führen. Durch TQM soll der Fehlleistungsaufwand verringert werden.
  • Kosten
    Ist der Fehlleistungsaufwand hoch, steigen auch die Kosten. Bis zu 30 Prozent der Arbeitskapazität in vielen Unternehmen wird für die Fehlerbeseitigung verwendet. TQM soll zum einen Fehler verringern, wodurch Arbeitskapazitäten für die Produktion frei werden, und zum anderen die Abläufe in allen Bereichen Ihres Unternehmens verfeinern, um so Zeit und Kosten einzusparen.
  • Produktion
    Fortlaufendes Lernen und stetige Verbesserungen fördern Mitarbeiter:innen und erhöhen die Produktivität. TQM soll die Produktivität in allen Bereichen steigern und gleichzeitig die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern.
  • Kund:innenzufriedenheit
    Die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen hat starken Einfluss auf die Kund:innenzufriedenheit, aber gleichzeitig stellt die Kund:innenzufriedenheit den Gradmesser für Qualität dar. Qualität ist deshalb ein instabiles Maß, das stetig im Fokus des Managements stehen muss. Der Nutzen für Kund:innen stellt die Qualität Ihres Unternehmens dar. Behalten Sie also im Auge, worin der Kund:innennutzen besteht und worin er in Zukunft bestehen wird. Zufriedene Kund:innen zu halten ist einfacher, als neue Kund:innen zu gewinnen.

Deshalb ist Ihre Kundschaft die erste Adresse, an die sie bei allen TQM-Aktivitäten denken müssen. Das Vertrauen Ihrer Kund:innen in Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen ist ausschlaggebend dafür, ob Ihre Kund:innen auch weiterhin Ihre Kund:innen bleiben.

Total Quality Management für die Kund:innenbindung

Sie müssen alle Möglichkeiten zur Vertrauensbildung ausschöpfen. Ein wichtiger Bestandteil ist dabei die Kund:innenzufriedenheit, die Sie vor allem durch Komfort erzielen. Das Erlebnis der Kund:innen geht über den Produktnutzen hinaus. Viel mehr entsteht Kund:innenbindung dadurch, Qualität als Ensemble anzubieten.

Dazu gehören Gebrauchsanweisungen, Produktpräsentationen und Verpackungen, die ansprechend gestaltet, aber auch übersichtlich gegliedert sind. Kund:innen wollen etwas Ansprechendes, aber vor allem etwas, das ihnen die gewollten Informationen auf den ersten Blick präsentiert. Komplexität ist hier fehl am Platz.

Ein weiterer wichtiger Baustein für die Kund:innenzufriedenheit ist der direkte Kontakt: Verkäufer:innenkontakt, Telefongespräche, Kund:innendienst und Service allgemein sind Faktoren, die innerhalb von Sekunden über die Zufriedenheit von Kund:innen entscheiden können. Ein falsches Wort in einem Gespräch oder eine unfreundliche Neigung haben schon einige Unternehmen Kund:innen gekostet. Vergessen Sie niemals: Der Kunde oder die Kundin ist König:in.

Papier ist geduldig und nach wie vor beliebt bei vielen Kund:innen. Deshalb sind auch Preislisten, Angebote und allgemein der Schriftverkehr ein wichtiger Bestandteil bei der Kund:innenbindung.

All diese Punkte beziehen unterschiedliche Bereiche in das Total Quality Management mit ein. Vor allem die Bereiche abseits der Fertigung sind oft verantwortlich für Reklamationen. Vertrieb, Rechnungswesen, Lagerhaltung und Kreditabteilung zusammen verursachen ungefähr 70 Prozent aller Reklamationen.

Externe und interne Kund:innenorientierung sind die Säulen des Total Quality Managements und binden alle Bereiche gleichermaßen mit ein. Das sorgt für eine Qualitätsverpflichtung im Bereich des Managements und den Einsatz geeigneter Instrumente zur Qualitätssteuerung.

Die Organisation des TQM kann neben vielen Vorteilen natürlich auch ein paar Nachteile mit sich bringen. Vor allem in großen Unternehmen ist die Umsetzung aufgrund der vielen Mitarbeiter:innen und Bereiche schwierig. Allerdings müssen die Abläufe streng von jeder Person eingehalten werden, damit das TQM sinnvoll umgesetzt werden kann.

Mitarbeiter:innen, die sich nicht von der Idee überzeugen lassen, bieten Konfliktpotenzial. Konflikte bedrohen den Erfolg des TQM und können sich negativ auf den gesamten Prozess auswirken.

Realisierung der Aufgaben des Total Quality Managements

Verlässliche und vor allem dauerhafte Qualität kann nur dort entstehen, wo das Management auf kontinuierliche Qualitätsverbesserung und Kund:innenorientierung fokussiert ist.

Die Aufgaben der Unternehmensleitung im TQM sind vielfältig:

Gemeinsam mit den Mitarbeiter:innen müssen Sie qualitätsorientierte Visionen entwickeln, fördern und verwirklichen. Gleichzeitig müssen Ziele für das TQM definiert werden, die Sie von diesen Visionen ableiten.

Um das Total Quality Management realisieren zu können, benötigt Ihr Unternehmen Mittel und Kapazitäten. Es ist die Aufgabe der Unternehmensleitung, Pläne zu entwickeln, wie diese Mittel und Kapazitäten zur Verfügung gestellt werden können.

Wie alle anderen Führungskräfte muss die Unternehmensleitung an Schulungen teilnehmen und selbst Schulungen durchführen.

Qualitätsergebnisse müssen ein fester Bestandteil von Budget- und Ergebnisbesprechungen sein.

Management-Regeln

Es gibt einige Prinzipien für das Management eines Unternehmens, die sich in Bezug auf die Entwicklung einer Qualitätskultur bewährt haben:

  • Kund:innenorientierung ist immer auch Mitarbeiter:innenorientierung
  • Mitarbeiter:innen sind Leistungsträger:innen und keine Kostenfaktoren
  • Verantwortung und Kompetenz für Qualität sind nicht zu trennen
  • Schuldzuweisungen sind unproduktiv, Fehler und deren Quellen werden gemeinsam gesucht und in Zukunft vermieden
  • Fehlern wird vorgebeugt
  • Führung durch Zielvereinbarung ist das gängige Führungsprinzip; das heißt, die Mitarbeiter:innen haben klare Leistungsziele vor Augen
  • Prozessoptimierung ist wichtiger als Bereichsoptimierung
  • TQM ist keine zusätzliche Aufgabe, sondern ein integraler Bestandteil des Arbeitsalltags
  • Die Bereiche Qualitätswesen und Qualitätssicherung dienen als Beratungszentrum für alle Qualitätsbelange, sind aber weder Verantwortungsträger noch Kontrollinstanz
  • Qualitätsgrundsätze sind für alle Mitarbeiter:innen und Prozesse im Unternehmen gültig

Um diese Managementprinzipien zu formulieren und in die Tat umzusetzen, existieren Umsetzungsmaßnahmen, derer Sie sich bedienen können:

Null-Fehler-Programme und kontinuierliche Verbesserungen

Bei Null-Fehler-Programmen wird ein eindeutiges Ziel beschrieben. Die Erreichung dieses Ziels ist davon abhängig, dass immer weniger Fehler auf dem Weg zum Ziel gemacht werden. Fehler werden nicht mehr in den Planungen berücksichtigt.

Um weniger Fehler zu machen, müssen die Ursachen gefunden und beseitigt werden. Auf diese Weise werden Fehler zu potenziellen Ergebnisverbesserungen. Das Vertuschen von Fehlern oder das Ignorieren von Fehlerquellen sind dementsprechend verschwendetes Potenzial.

Um ein Null-Fehler-Programm umzusetzen, sind folgende Schritte notwendig:

  • Schaffung der materiellen Voraussetzungen
  • Einführung und Einsatz fehlerverhütender Verfahren
  • systematischer Fehlerabbau
  • Auswertung und Verallgemeinerung besonders guter Qualitätsarbeit

Kontinuierliche Verbesserungen sind ein wesentlicher Bestandteil der Null-Fehler-Strategie, denn sie zielen in kleinen Schritten auf den Abbau jeder Art von Fehlleistungen ab. Dazu gehören beispielsweise unrationelle Abläufe, Schnittstellenverluste, Kommunikations- oder Informationslücken.

Qualitätsmanagement-System (QM-System)

Ein Qualitätsmanagement-System sorgt dafür, dass Qualitätsaktivitäten nicht mit der Zeit im Sande verlaufen.

Die DIN ISO-Normenreihe 9000 bis 9004 gibt standardisierte Anleitungen für die Umsetzung von QM-Systemen. Im Grunde werden dabei durch ausführliche Schulungen und Gruppenarbeiten Standards in Form von Verfahrensbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Checklisten, Spezifikationen, Prüfanweisungen und Qualitätsnachweisen zu einem System verknüpft.

Aussagekräftige Erfolgsindikatoren sind beispielsweise Entwicklungen des Unternehmensergebnisses, die Fehler- und Reklamationsquote, Kund:innen- und Mitarbeiter:innenfluktuation oder Ergebnisse von Kund:innen- und Mitarbeiter:innenbefragungen.

Rückmeldungen fließen in den weiteren Herstellungsprozess ein, wodurch Kund:innen mit ihren Anforderungen und Wünschen die Produkte und Dienstleistungen beeinflussen. Diesen fortlaufenden Prozess nennt man im Qualitätsmanagement einen Regelkreis.

Qualitätsfähigkeit messen und steuern

Das Total Quality Management ermöglicht das Messen und Steuern der Qualitätsfähigkeit. Dazu müssen Sie die Unternehmensleistungen differenzierter bestimmen und Kennzahlen zur Steuerung der Qualitätsfähigkeiten etablieren.

Zur Identifikation von Mängeln unterscheiden Sie bei den Leistungsarten zwischen:

  • Nutzenleistungen, die internen und externen Kund:innen einen Nutzen bringen; diese Leistungen müssen Sie ausbauen.
  • Stütz- und Serviceleistungen, die dem Erbringen von Nutzenleistungen dienen; diese müssen Sie ausbauen.
  • Blind- oder Fehlleistungen, die Ressourcen schlucken, aber keinerlei Nutzen bringen; diese müssen Sie logischerweise zurückbauen und schließlich eliminieren.

Für das Total Quality Management können Sie mit Kennzahlen arbeiten, die sich an den Kund:innen orientieren. Diese Kennzahlen sind besonders aussagekräftig für Soll-Ist-Vergleiche.

Die Kennzahlen im Rahmen der Produktqualität beziehen sich unter anderem auf:

  • Ausschussquoten
  • Prozentsatz nachgearbeiteter Produkte
  • Prozentsatz der Belegschaft, die mit Nacharbeiten beschäftigt ist
  • Defekte bei gelieferten Teilen/Produkten im Verhältnis zur Liefermenge
  • Zahl der Reklamationen
  • Prozentsatz abgelehnter und rückvergüteter Waren
  • Zahl der Konstruktions-Änderungsanweisungen

Im Bereich der Lieferungen und der Pünktlichkeit können diese Kennzahlen hilfreich sein:

  • Einrichtungszeit von Konstruktion bis Produktion
  • Vorlaufzeit für eingekaufte/selbst hergestellte Komponenten und Transport
  • Anzahl der verspäteten Lieferungen
  • Auftragsrückstand
  • Zahl und Zeit der Umstellungen und Prüfungen
  • verschwendete Zeit
  • durchschnittliche Auftragserfüllung
  • Auftragsbearbeitungszeit
  • Vorlaufzeit für Auftragsbearbeitung

Mit einem individuellen Qualitätskennzahlensystem auf Basis des Total Quality Managements bilden Sie die ideale Basis für Benchmarking.

TQM Beispiel (Total Quality Management Beispiel)

Nehmen wir an, Sie betreiben eine fiktive Imbissbude. In dieser Imbissbude bieten Sie das an, was Imbisse eben so anbieten: Pommes Frites, Schnitzel, Burger, Currywurst, Pizza. Die Nachfrage nach Ihren Pommes rot-weiß und allen anderen Gerichten auf Ihrer Speisekarte geht aber immer weiter zurück.

Sie entscheiden sich also, durch TQM die alten Kund:innen zurückzuholen und neue hinzuzugewinnen.

Zuerst einmal erweitern Sie Ihre Speisekarte und bieten zudem ab sofort auch einen Lieferservice an. Die alte Fritteuse und andere veraltete Anlagen ersetzen Sie durch neue Modelle.

Ihre Mitarbeiter:innen bekommen einen Bonus, wenn sie neue Kund:innen akquirieren.

Durch regelmäßige Umfragen bei Kund:innen und Mitarbeiter:innen erfahren Sie, dass vegetarische und vegane Gerichte auf der Speisekarte ausgebaut werden sollten.

Da Sie und Ihre Mitarbeiter:innen mit veganen Gerichten keine Erfahrung haben, stellen Sie eine:n Mitarbeiter:in mit entsprechender Erfahrung ein.

So verbessern Sie nach und nach die Qualität Ihrer Imbissbude, Ihrer Leistungen und Ihrer Produkte. Durch die neuen Maschinen/Anlagen und erfahrene Mitarbeiter:innen verringern Sie gleichzeitig die Fehlerquote.

Dieser Prozess wird durchgehend fortgesetzt und durch ständige Umfragen, Änderungen und Anpassungen ausgebaut.

Ähnliche Lexikon Einträge