Ausgebucht? Neumandate ablehnen – aber richtig

Neumandante ablehnen : eine Kunst für sich

Wer als potenzielle:r Mandant:in in den stürmischen Zeiten der Corona-Regelungen und Grundsteuererklärungen nach einer anderen oder sogar der ersten steuerberatenden Kanzlei sucht, macht eine für neue Kundschaft verblüffende Erfahrung:

Neumandate ablehnen müssen heute immer mehr Kanzleien, weil sie bereits am Anschlag arbeiten und den Bestandsmandant:innen weiterhin gerecht werden wollen.

Dazu kommen dann noch die Fälle, in denen Bedarf und Spezialisierung nicht zusammengehören, und gelegentlich passt auch einfach weder Größenordnung noch Chemie. Wie also sollten Sie stressfrei und zielführend vorgehen, wenn Sie Neumandate ablehnen?

Denn über eines müssen Sie sich im Klaren sein: Auch wenn Sie die Zusammenarbeit zurzeit nicht wünschen und die Anfrage sogar stresst, werfen Sie mit Ihrer Reaktion immer auch ihren guten Ruf in die Waagschale:

Sie wissen nie, wer wen kennt. Sie haben keine Ahnung, wer mit einem Beschwerdeposting in den sozialen Medien „viral“ gehen kann. Auch Ihre Mitarbeiter:innen erleben live mit, wie Sie mit einer Absage umgehen, das prägt das Bild vom Arbeitgeber – und man trifft sich im Leben häufig zweimal, das passiert auch in der immer noch recht übersichtlichen Steuerbranche.

Sie haben also sehr gute Gründe, sich das genau zu überlegen, wie Sie es kommunizieren, wenn Sie Mandate ablehnen. Andersherum betrachet bietet sogar diese Absage Ihnen die Chance, sich positiv zu positionieren.

1. Analysieren Sie Ihre Situation: kalibrieren Sie nach

Wenn Mandant:innen vor Ihrer Türe stehen, die noch nicht digital buchen und deshalb bei Ihnen keinen Zeit-Slot gewinnen können, ist das Gespräch noch lange nicht vorbei. Ist das Fehlen einer innovativen Arbeitsweise das Problem, können Sie immer noch auf mehreren Wegen die Belegbuchung outsourcen und erst dort wieder ansetzen, wo es für Sie interessant wird.

Oder Sie schicken alle Mitarbeiter:innen vom geschätzten Oldtimer bis zum frischen Azubi auf Kanzleikosten in die Ausbildung zum digitalen Buchhaltungs-Coach. Das ist eine Win-Win-Situation, weil Ihr Team eine bessere Qualifizierung spendiert bekommt, was für die ganze Kanzlei ein Aushängeschild ist – und fortan nicht mehr Chef oder Chefin die Begleitfragen beantworten müssen, wenn Mandant:innen Selbstbucher sind:

Kapazitäten werden frei und Chancen öffnen sich.

Neumandate ablehnen muss nicht immer die richtige Lösung sein. An geeigneter Stelle zu optimieren und zu automatisieren macht bei Ihnen inhouse wieder den nötigen Raum für die interessantere Beratung.

Sollten Sie aber eine ablehnende Antwort versenden müssen, dann denken Sie daran, dass auch diese auf Ihr Image einzahlt:

2. Seien Sie vorbereitet, Mandate ablehnen zu müssen

Arbeiten Sie mit anderen Kanzleien zusammen, die noch Kapazitäten frei haben? Kennen Sie Kolleg:innen, die sich über eine bestimmte Spezialisierung freuen werden, die von Ihrer Kanzlei nicht abgedeckt wird? Haben Sie noch einen anderen zielführenden Tipp für die anfragende Person?

Es besteht ein himmelweiter Unterschied für die Empfänger:innen zwischen diesen beiden Absagen:

1. Der Mandant oder die Mandantin fragen an und erklärt seine/ihre Lage. Sie schicken eine Mail zurück, dass Sie leider keine Kapazitäten haben und schließen mit freundlichem Gruß.

2. der Mandant oder die Mandantin fragen an und erklärt die eigene Situation. Sie gehen in ihrer Antwort konkret auf den individiuellen Bedarf ein, den Sie nicht abdecken können und signalisieren dadurch unmissverständlich, dass Sie die Mail wirklich gut gelesen haben und sich Mühe mit Ihrem Gegenüber geben. Dann sprechen Sie eine Empfehlung oder mehrere aus, die der anfragenden Person dabei helfen können, anderswo einen anderen Versuch zu wagen. Das muss kein brisanter Geheimtipp sein, ein „Haben Sie es schon über die Steuerberatersuche versucht?“ zeigt bereits, dass Sie der Person helfen möchten.

Sie müssen das Problem selbst nicht lösen. Bereits der Hinweis auf den sinnvollen nächsten Schritt ist hilfreich für die Person, deren Anfrage gerade versandet.

Konstruktiv weiterführende Absagen erfordern nur sehr wenig von Ihrer Zeit – besonders wenn Sie dafür ein Template und ein paar gute Ressourcen erarbeiten, die von allen Mitarbeiter:innen eingesetzt werden können. Sie und Ihr Team kennen die Branche und die Möglichkeiten ja viel besser.

3. Zurückweisungen sind nie angenehm. Erklären Sie, dass es um Qualität und Ihre Mandate geht

Wenn sich potenzielle Mandant:innen an Sie wenden, dann ist das Teil Ihres Kerngeschäfts. Auch dann, wenn nichts daraus wird. Menschen wenden sich an Ihre Kanzlei, weil Sie Unterstützung benötigen und Ihnen die Geschäftsvorfälle anvertrauen würden.

Deshalb ist es wichtig, dass diese Personen erfahren, dass Sie nur deshalb Mandate ablehnen, weil Ihnen die hohe Qualität der Beratung und Betreuung sehr wichtig ist und Sie deshalb nicht an Ihrer Spezialisierungs-Branche vorbei oder über die Kapazität der Kanzlei hinweg arbeiten können.

Das ist in dem Moment zwar ärgerlich für die anfragenden Unternehmer:innen, aber es ist ein starkes Qualitätsmerkmal Ihrer Steuerkanzlei, das Sie gerne ausdrücklich betonen dürfen.

Die Tatsache alleine, dass Sie eine gute Lösung suchen (und diesen Artikel lesen), wenn Sie Neumandate ablehnen müssen, spricht dafür, dass optimale und service-orientierte Abläufe Ihnen wichtig sind. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und gute Lösungen.