Künstliche Intelligenz in der Mandantenkommunikation

Künstliche Intelligenz in der Mandant:innenkommunikation

7 Dinge, die Sie über Chatbots für die Steuerkanzlei-Website wissen sollten

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Wer heute eine moderne Kanzlei betreibt, wird sich automatisch immer wieder mit der neuesten Technologie beschäftigen müssen. Nicht nur, um mit den eigenen Prozessen am Ball zu bleiben – sondern auch, um auch in Zukunft die eigenen Kund:innen noch zu verstehen, für die künstliche Intelligenz in der Mandantenkommunikation längst keine Neuigkeit mehr ist.

Künstliche Intelligenz oder „KI“:
Eins der wegweisenden Themen der #Zukunftskanzlei

Ihre Mandantinnen und Mandanten sind natürlich nicht die einzigen, die sich längst mit diesem Aspekt der technischen Innovation aktiv beschäftigen. Googelt man „KI“, kurz für künstliche Intelligenz, so spuckt die Suchmaschine stolze 2,85 Milliarden Treffer aus.

Beim englischen Pendant „AI“ (artificial intelligence) sind es sogar 4,88 Milliarden Ergebnisse. Die immensen Ergebnislisten sind ein Indiz dafür, welche Bedeutung das Thema künstliche Intelligenz gewonnen hat. Wer mit dem technologischen Fortschritt mithalten will, der sucht längst nach passenden Szenarien, um mit Automatisierung und maschinellem Lernen verbesserte Produkte und Dienstleistungen anzubieten

Mehrwert durch KI in der Kommunikation

Doch für Sie als Betreiber:in einer Kanzei ist die Entscheidung für den Einstieg nicht so schwierig: Ein Bereich, in dem künstliche Intelligenz einen Mehrwert schaffen kann, ist die Kund:innen- und Mandantenkommunikation.

Wie das in der Praxis dann aussehen kann, zeigt unser intelligenter lexoffice Chatbot „Lui“. Lui steht unseren Besucher:innen mit Informationsbedarf zur Seite und startet einen interaktiven Dialog. Der Vorteil: Statt zu suchen, können die Nutzer:innen einfach fragen, ohne Umwege zur Information gelangen und damit wird außerdem ein neuartiges Nutzererlebnis erschaffen.

Lui ist in zweierlei Hinsicht intelligent. Durch kontinuierliches maschinelles Lernen versteht er zum einen die Absichten des Kunden, die durch Text im Chat eingegeben werden, von Mal zu Mal besser. Zum anderen kann er Neu- und Bestandskunden unterscheiden und so die jeweils die passende Aktion ausführen.

7 Dinge, die Sie über Chatbots wissen sollten

Noch nie war es so einfach und so bezahlbar, auf fortgeschrittene technische Lösungen zuzugreifen. Es lohnt sich allerdings, verschiedene Angebote zu vergleichen, sich vorhandene Chatbots von Wettbewerbern und großen Firmen anzuschauen und einige grundlegende Dinge zu erlernen, bevor sie loslegen. Was Sie über Chatbots wissen sollten:

Chatbots sind bezahlbar

Aufgrund von Fortschritten in der KI-Technologie in den letzten fünf Jahren, der besseren Aufarbeitung natürlicher Sprache und der stetigen Verbesserung von Spracherkennung sind die Kosten für die Entwicklung von Chatbots drastisch gesunken, was das explosive Wachstum dieses Marktes weiter antreibt, was zu mehr Angeboten und zu bezahlbaren Lösungen führt.

Chatbots sind perfekt für Service

Im Kundenservice werden die unterschiedlichsten Chatbots zumindest in den nächsten Jahren die meisten Einsätze erfahren. Denn mit fortgeschrittenen Chatbots, die dann ja auch automatisch in der Lage sind, Kunden rund um die Uhr nahtlos zu bedienen, wird sich das Online-Kundenerlebnis komplett verändern und Firmen werden Zeit und Geld sparen.

Chatbots sind echt genug

Auf gar keinen Fall dürfen Sie Ihren Mandant:innen mit Hilfe künstlicher Intelligenz einen echten Menschen vorspielen, wenn ein Chatbot eingesetzt wird. Es muss klar erkennbar sein, wann diese Technologie eingesetzt wird und wann echte Personen übernehmen. Self-Service muss sorgfältig konzipiert und dann mit den ersten Erfahrungen entwickelt werden.

Die Mandantenreise verstehen

Es ist wesentlich, dass Sie den Ablauf verstehen, wie er für die Mandant:innen aussieht. Menschen können schwer genervt sein, wenn sie sämtliche Angaben für eine:n menschliche:n Ansprechpartner:in wiederholen müssen, nachdem sie diese mühsam in eine Chatbot-Oberfläche eingetippt haben. Die Infos müssen also unbedingt zentral gesammelt und übermittelt werden.

Datenauswertung ist wichtig

Beim Einsatz eines Chatbos sollte es immer eine kontinuierliche Datenanalyse geben, um Trends zu verstehen und Profile über die Kunden zu erstellen und anschließend das Erlebnis noch mehr zu personalisieren und vor allem auch Erkenntnisse darüber zu sammeln, wie die Navigation auf der Website funktioniert oder optimiert werden kann.

Chatbots haben Persönlichkeit

Bedenken Sie immer, dass Chatbots wie Ihre Kanzlei klingen beziehungsweise umgekehrt, wenn Sie einen einsetzen. Denken Sie sorgfältig über Optik, Vokabular und Persönlichkeit nach und darüber, was diese über Ihr Unternehmen aussagen. Es sollte beim Entwickeln der Abläufe nach Möglichkeit auch an ein Bewusstsein für lokale oder kulturelle Unterschiede in der Sprache gedacht werden.

Chatbots fangen gerade erst an

Die künstliche Intelligenz befindet sich immer noch in den frühen Phasen. Chatbots können immer den Menschen nur ergänzen, nicht aber vollständig ersetzen und so praktisch sie auch sind: Aktuell haben sie noch nichts mit den klugen und charmanten KI-Anwendungen aus Science-Fiction-Filmen zu tun und niemand weiß, ob es jemals so weit kommen wird. Dies sollte man unbedingt im Hinterkopf behalten.

Denkbar wäre, dass künftig ganze Websites statt der klassischen Hauptnavigation Bots für die optimale Nutzerführung einsetzen. Der Vorteil: Die Kommunikation findet in einer der direktesten und kundenorientiertesten Formen statt – im Dialog.

Erreichbarkeit wird gewährleistet, denn Chatbots sind immer im Dienst

Dadurch wird die Kommunikation greifbarer. Die Website entwickelt sich vom Schaufenster zum Kundenberater. Denkt man das Ganze noch ein Stück weiter und integriert Sprachsteuerung, so kann der User sich „im Gespräch“ schnell, bequem und einfach informieren und zurechtfinden.

In Kanzleien kann eine solche Form der Mandantenkommunikation die klassischen Dialogformate ergänzen und bestimmte Beratungsleistungen automatisiert übernehmen: Die persönliche Ansprache und eine vertrauensvolle Mandantenbeziehung können freilich nicht gänzlich ersetzt werden – gerade in sensiblen Lebenssituationen ist persönlicher Kontakt weiterhin wichtig.

Den Erwartungen der Kunden an ihren Berater, immer erreichbar zu sein und direkte Antworten auf bestimmte Fragen zu erhalten, wird hingegen Rechnung getragen.

Mandant:innen setzen diese technologischen Möglichkeiten voraus

Dass einer solchen verbesserten Kundenkommunikation KI zugrunde liegt, ist für die meisten Nutzer dabei nicht relevant. Sie setzen die technologischen Möglichkeiten voraus. Sie wollen praktische Lösungen, die ihren Alltag erleichtern wobei die Schnittstellen zwischen real und digital möglichst wenig spürbar sind.

Gerade für Steuerberater:innen ist es wichtig, jetzt den Weg für die Zukunft zu ebnen.

Denn es ist unbestritten, dass bisherige Kernaufgaben des Steuerberaters in der Finanz- und Lohnbuchhaltung zunehmend automatisiert werden können.

Durch den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird sich dieser Trend einerseits fortsetzen. Andererseits liegt im technologischen Fortschritt und dem damit einhergehenden Wandel auch eine Chance: Wer sich die neuen technologischen Möglichkeiten zu Nutze macht und zum Beispiel im Bereich der Mandant:innenkommunikation ergänzend einsetzt, der kann seinen Mandanten verbesserte und zeitgemäße Services anbieten und zusätzliche Geschäftsfelder innerhalb der Steuerkanzlei erschließen.

Was es außerdem auf dem Weg zur zukunftsfesten Kanzlei zu tun gilt, zeigt auch die Studie #Zukunftskanzlei 2025, die lexoffice gemeinsam mit Vertretern der Branche erarbeitet und im Februar 2020 veröffentlicht hat. Weitere Informationen: www.zukunftskanzlei.com.

lex talk about tax

Der Podcast greift die Themen der #Zukunftskanzlei auf: neue Arbeitsfelder für Steuerberater, Menschen aus der Branche mit ihren Erfahrungen, moderne digitale Technologien und konkrete Tipps, die schon heute umsetzbar sind. Deine Gastgeber, Carola Heine und Olaf Clüver aus dem lexoffice Team, sind für dich der Zukunft auf der Spur. Dazu bringen sie eigenen Themen ein und lassen im Gespräch mit Gästen die Sprühfunken fliegen. Sei dabei in der Runde, freue dich auf neue Einblicke und hole dir den Extra-Schub auf der Zukunftsgeraden. Startklar? Dann heißt es wieder einmal „Auf in die Zukunft!“

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  • Foto: Adobe Stock tippapatt
Über die Autorin
Carola Heine
Up to date: Trends, Insider-Wissen und Online Navigation

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