„Wir unterstützen unsere Kunden:innen in deren Ökosystemen“
lexoffice Chief Product Owner Dr. Carsten Block im Interview über den Fokus auf Erfüllung von Kund:innenwünschen
Inhaltsverzeichnis
Das lexoffice Team arbeitet kontinuierlich daran, die Software als Unternehmenslösung und #Rückenfreihalter für Klein- und Kleinstunternehmen in Deutschland immer weiter zu optimieren und Mehrwerte zu schaffen. Dabei spielt auch und insbesondere die Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Steuerkanzleien und lexoffice Kund:innen eine zentrale Rolle. Wir freuen uns, dass Chief Product Owner Dr. Carsten Block die Zeit gefunden hat, spannende Einblicke zu geben, wie das Team dabei vorgeht.
Dr. Carsten Block
Chief Product Owner lexoffice
„Mein Name ist Carsten Block. Ich bin seit etwa zehn Jahren als Chief Product Owner dafür zuständig, dass wir lexoffice zum #Rückenfreihalter fürs Büro so weiterentwickeln, dass es für unsere Kunde:innen „optimal“ wirkt. „Optimal“ heißt, lexoffice soll so sein, dass es unsere Kund:innen und auch Steuerkanzleien im Alltag entlastet. Wir möchten die relevanten Probleme, Bedürfnisse und Wünsche so umsetzen, dass unsere Kund:innen begeistert sind, weil sie mehr Zeit haben, ihre eigenen Träume zu verwirklichen.
Wir sind klein gestartet, mit 800 Pilotkund:innen, mit denen wir kontinuierlich und schon weit vor dem Go-live zusammengearbeitet haben, um lexoffice von Beginn an kundenzentriert zu entwickeln. Heute nutzen bereits über 250.000 Unternehmen lexoffice.
Insofern haben sich im Tagesgeschäft die Themenschwerpunkte und aktuellen Herausforderungen, mit denen ich mich befasse, sehr gewandelt. Und nicht nur bei mir, sondern in der gesamten lexoffice Organisation natürlich. Gleichzeitig ist die Grundidee über all die Jahre immer gleich geblieben: Im direkten Austausch mit unseren Kund:innen und unseren Steuerkanzleien, die seit vielen Jahren ebenfalls auf der Plattform sind, immer wieder zuhören und überlegen:
Wie könnte ein nächster guter Schritt aussehen, mit dem wir das Leben für Kund:innen und Steuerkanzleien ein wenig einfacher machen? Was braucht es dazu? Und woran würden wir in 1,2 oder auch 3 Monaten erkennen, dass wir jeweils auf dem richtigen Weg sind?“
„Wir sind durchgehend mit Anforderungsanalyse- und Lösung rund um Kundenwünsche beschäftigt“
Carola Heine: Hallo Carsten, du bist fast von Anfang an bei lexoffice und seitdem hat sich einiges getan.
Dr. Carsten Block: Das ist richtig, ich bin kurz nach dem Launch von lexoffice gestartet. Im Oktober 2012 gab es die offizielle Presseankündigung, dass es lexoffice geben wird, im April 2013 bin ich dazugekommen. Damals war lexoffice noch ein reines Programm, um Rechnungen zu schreiben. Man konnte sein Bankkonto anbinden und schauen, ob die Rechnung bezahlt ist. Heute ist unsere Unternehmenslösung deutlich umfangreicher, aber dazu kommen wir ja gleich noch.
Olaf Clüver: Du hast uns erklärt, dass der Fokus auf der Erfüllung von Kundenbedürfnissen liegt. Wie kommen diese Bedürfnisse, also Anforderungen, Problembeschreibungen, Wünsche oder Ideen denn zu dir?
20 Teams entwickeln gemeinsam das Produkt lexoffice
Dr. Carsten Block: Idealerweise kommen die inzwischen gar nicht mehr direkt zu mir, denn wir sind 20 Teams, die gemeinsam das lexoffice Produkt entwickeln. Jedes dieser Teams hat Leute an Bord – Product Owner, UX Spezialisten, Entwickler:innen – die mit der Analyse dieser Bedürfnisse beschäftigt sind. D. h. jedes dieser Teams stellt sich Fragen, wie:
„Was müsste ich ändern, damit z. B. ein Auftragsprozess vielleicht noch intuitiver oder noch flexibler an unterschiedliche Kundenworkflows anpassbar wird? Wie müssten wir das bauen, dass unsere Kund:innen das auch einfach verstehen? Und wie entwickeln wir das so, dass das für knapp 250.000 Kund:innen auch in Echtzeit verfügbar ist, also, ohne dass es zu Wartezeiten oder Systemproblemen kommt? Und wie gestalten wir das so, dass das alles im Betrieb 24/7 verfügbar ist?“
Und die Teams stellen sich natürlich nicht nur diese Fragen, sondern sie haben auch alle notwendigen Skills und Ressourcen an Bord, um Antworten zu finden und diese Realität für unsere Kund:innen werden zu lassen.
Im lexoffice Team gibt es 20 Product Owner, die jeden Tag Kundeninterviews und Umfragen durchführen. Dazu gehört auch die Auswertung der Feedback-Funktion, die über den kleinen orangefarbenen Button in lexoffice eingeblendet wird, wenn wir neue Features einführen. Manchmal rufen wir dann auch Menschen an und bitten sie darum, ein Problem genau zu beschreiben, um es besser zu verstehen.
Wir alle lesen die Ergebnisse unserer kontinuierlichen Umfragen zu Themen wie „Wie zufrieden sind Sie mit lexoffice?“ und „Würden Sie uns weiterempfehlen?“. Das gehört mit zum kundenzentrierten Arbeiten, auch wenn das Team inzwischen aus vielen besteht und nicht nur aus fünf Menschen.
Die Zusammenarbeit mit Steuerkanzleien entstand aus dem Mandantenbedarf
Carola Heine: lexoffice hat mit einer kleinen Gruppe von 800 Testpersonen angefangen. Aber kanzleiseitig ist auch ein Prozess gelaufen. Wie ist denn die Zusammenarbeit mit den Steuerberatern gestartet?
Dr. Carsten Block: Das war wirklich sehr spannend, denn wir sind ursprünglich mal als Rechnungs-Tool mit einem angebundenen Bankkonto gestartet. Dann kamen Fragen auf: Wie kann ich jetzt beispielsweise meine Umsatzsteuervoranmeldung machen? Kann man das nicht automatisch berechnen? Wir hatten ja immer schon den Steuerberater-Export und dann war die Überlegung: Ist das jetzt noch das richtige Denkmodell?
Die Daten aus lexoffice exportieren, sie auf einem USB-Stick speichern und in die Steuerkanzlei liefern? Ist das wirklich das Beste, was wir tun können, um die Zusammenarbeit zwischen Steuerberater:innen und unseren Kund:innen zu unterstützen? Da war schnell klar: Nein, das ist es nicht.
Unterstützung besteht auch darin, möglichst viel zu automatisieren
Wenn wir diese Menschen gut unterstützen wollen, sollten wir Buchhaltungs-Kategorisierungstätigkeiten so gut es geht automatisieren und möglichst viele Prozesse in der Zusammenarbeit funktional unterstützen. Unterstützen heißt unter anderem, Medienbrüche zu eliminieren. Medienbrüche gibt es immer dann, wenn ich ein System oder eine Firma verlasse und in eine andere wechsele – dann muss ich beispielsweise Daten austauschen, egal ob es dabei um Angebote geht oder um Monatsabschlussdaten. Wir haben dann schnell festgestellt, dass wir mehr können als nur einen Export anzubieten – so wie die Software es bis dahin getan hatte.
Uns ist beispielsweise klargeworden, dass es bei den Exporten zu den Standardformaten nicht darum geht, dass Steuerberater:innen die übersichtlich gestaltete lexoffice Oberfläche für die Kund:innen nutzen. Es gibt komplizierte steuerliche Sachverhalte, diese wollen wir gar nicht in lexoffice abbilden: Wir versuchen, die Übergabe ans Steuerbüro so effizient wie möglich zu gestalten. So entstand das Steuerberater-Cockpit, eine Funktion, auf die heute über 60.000 Steuerberatende in Deutschland Zugriff haben.
Das Cockpit ist so gestaltet, dass man möglichst effizient die Daten in die Kanzleisoftware übernehmen kann. Dafür gibt es inzwischen viele neue Schnittstellen. Unter anderem haben wir auch mit der DATEV eine enge Kooperation, um einen möglichst reibungslosen Datentransfer zu gewährleisten.
Unser Anspruch ist es, möglichst viele der Schwierigkeiten weg zu abstrahieren, die bei der Datenübergabe entstehen können.
Sie haben Fragen zum lexoffice Angebot für Steuerkanzleien?
Das lexoffice-Steuerberaterteam steht Ihnen mit Rat und Tat zur Seite: Online, offline, auf Branchen-Events und in Form von regelmäßigen Webinaren rund um die Anforderungen einer Steuerkanzlei.
Effizienz in der Kanzlei als Mittel gegen Fachkräftemangel
Olaf Clüver: Vereinfachte Bedienung für die Kund:innen, Wertsteigerung durch zusätzliche Funktionen und damit Effizienzgewinn auf allen Seiten – das ist besonders interessant für die Steuerkanzleien, in denen niemand an Langeweile leidet. Den Steuerberater:innen sollte es auch sehr gelegen kommen, wenn lexoffice sich um Entlastung und Problemlösungen bemüht.
Dr. Carsten Block: Ja, das ist so: Fachkräftemangel ist überall ein Problem. Bisher gab es keine Möglichkeit der Automatisierung für die einfachen Bedientätigkeiten, auf die niemand so richtig Lust gehabt hat. Wenn man diese aber automatisiert, gibt es immer noch genug Arbeit für Menschen, die Daten richtig interpretieren können.
Maschinelles Lernen gerät hier an Grenzen, weil man sich stets den individuellen Sachverhalt anschauen muss, den Kontext: Das können Menschen besser. lexoffice gibt an diesem Punkt dann Hinweise. Ein Beispiel ist das Steuerhilfegesetz, das dazu geführt hat, dass man Abschreibungen für Anlagegüter auf einmal degressiv machen konnte. Wir konnten dann Hinweise ausspielen an unsere Kund:innen: „Für dich ist dieses Steuerhilfegesetz an dieser speziellen Stelle für deine drei Anlagegüter in deinem Inventar hier relevant.“
Wir wollen die Beziehung zwischen Steuerberater:in und Mandant:in unterstützen
Aber ob man diesem Tipp dann folgt oder nicht, das ist etwas, was steuerlich bewusst gestaltet werden muss. Wir können und dürfen das nicht leisten, das ist auch richtig so. Mein Traum wäre, so etwas dann künftig an beide Seiten auszuspielen:
Im Steuerberater-Cockpit gibt es dann ein „Pling“ und den Hinweis „Guck mal, hier gibt es tatsächlich drei Anlagegüter in diesem Beispiel, die man auf degressiv umstellen könnte. Das hätte diesen Effekt in diesem Jahr eine etwas höhere Ausgabenlast, etwas geringeren steuerlichen Gewinn. Aber im nächsten hat es natürlich auch Effekte, dass ich das dann ja irgendwann später zahlen muss. Sprich doch mit deinem Mandanten“.
Andersrum steht dann im lexoffice Cockpit die Info für die Mandant:innen: „Guck mal, da sind diese drei Anlagegüter – wenn du dir nicht ganz sicher bist, sprich bitte mit deinem Steuerberater/deiner Steuerberaterin.“
Wir wollen die Beziehung zwischen Kanzlei und Mandant:in so gut wie möglich unterstützen. Wenn wir die lästigen Tätigkeiten, auf die keiner Lust hat, weg abstrahieren und damit Raum schaffen für steuerliche Gestaltung, die sich alle wünschen, dann haben wir eines unserer Ziele erreicht.
Kundenzentrierte Software-Entwicklung ist häufig eine Lektion in Demut: Wir sehen, was wir alles noch nicht geschafft haben und wo wir wirklich noch viel besser werden könnten.
Die Arbeit wird uns in den nächsten Jahren nicht ausgehen. Aber genau da entsteht auch die Begeisterung: wenn ich besser verstanden habe, was die tägliche Arbeit unserer Kund:innen besser und effizienter macht, dann erfüllt das ein wichtiges menschliches Bedürfnis. Wir wollen sagen können „Guck mal, das war mein Impact, das habe ich geleistet – dieses und jenes ist für die Menschen besser geworden“.
Wir als lexoffice wollen den Rahmen dafür erschaffen, dass jede:r das erleben kann.
Carola Heine: Man merkt, dass du mit Herzblut hinter der Software stehst, wie das ganze lexoffice Team auch. Es macht Freude, euch dabei zu erleben, zum Beispiel live auf den Branchen-Events. Vielen Dank für deine Zeit!
Carsten Block zu Gast bei lex‘ talk about tax
Das gesamte Interview mit Dr. Carsten Block können Sie im lexoffice Podcast lex’talk about tax hören. Zu finden ist es direkt hier und auf allen gängigen Plattformen.
